{"id":12039,"date":"2022-07-11T14:15:00","date_gmt":"2022-07-11T14:15:00","guid":{"rendered":"https:\/\/news.dream.press\/news\/?post_type=announcement&p=12039"},"modified":"2025-06-12T16:16:09","modified_gmt":"2025-06-12T16:16:09","slug":"mises-a-jour-produit-jalons-du-support-technique-fr","status":"publish","type":"announcement","link":"https:\/\/news.dream.press\/news\/fr\/announcements-fr\/mises-a-jour-produit-jalons-du-support-technique-fr\/","title":{"rendered":"Mises \u00e0 Jour Produit : Jalons du Support Technique"},"content":{"rendered":"\n

Engagement envers le service client<\/h2>\n\n\n

L’\u00e9quipe du Support Technique de DreamHost a men\u00e9 \u00e0 bien de nombreuses initiatives en 2021 avec un objectif commun : am\u00e9liorer de mani\u00e8re significative l’exp\u00e9rience et les services de support que nos clients re\u00e7oivent.<\/p>\n\n\n

M\u00eame alors que nous entrons dans la deuxi\u00e8me moiti\u00e9 de 2022, nous aimerions mettre en lumi\u00e8re ces jalons qui ont \u00e9t\u00e9 atteints pour ton compte et qui continuent d’avoir un impact positif sur la mani\u00e8re dont DreamHost peut te servir.<\/p>\n\n\n

Embauche Plus d’Agents de Support Technique<\/h2>\n\n\n

2021 a \u00e9t\u00e9 une ann\u00e9e phare pour l’objectif de l’\u00e9quipe de support technique visant \u00e0 augmenter le recrutement d’agents de support \u00e0 travers le monde. Suite \u00e0 la mise en \u0153uvre de cet effort, l’\u00e9quipe de support a augment\u00e9 de 50 % l’ann\u00e9e derni\u00e8re. Les agents recrut\u00e9s ont suivi un programme d’int\u00e9gration rigoureux de 10 semaines qui comprenait une formation experte et compl\u00e8te ainsi qu’un accompagnement du personnel de support existant avant de prendre leur place en tant qu’agents \u00e0 part enti\u00e8re. La direction de l’\u00e9quipe a \u00e9galement embauch\u00e9 de nouveaux managers pour superviser le nombre accru d’agents et a ajout\u00e9 des plannings de travail afin que davantage d’agents puissent \u00eatre en service simultan\u00e9ment pour servir les clients.<\/p>\n\n\n

Temps de r\u00e9ponse des tickets am\u00e9lior\u00e9<\/h2>\n\n\n

Quand l’\u00e9quipe a commenc\u00e9 cet effort en janvier 2021, le temps d’attente moyen hebdomadaire pour les r\u00e9ponses aux tickets \u00e9tait juste un peu moins de trois heures. Depuis lors, cette moyenne a \u00e9t\u00e9 r\u00e9duite de moiti\u00e9, \u00e0 1,5 heure \u2014 et bien souvent moins. La plupart des clients ont re\u00e7u une r\u00e9ponse \u00e0 leurs tickets en moins d’une heure ! Pour r\u00e9duire encore ce temps d’attente, nous restons concentr\u00e9s sur l’am\u00e9lioration de la couverture, de la priorisation et de la formation, et nous pr\u00e9parons autant que possible aux \u00e9v\u00e9nements impr\u00e9vus.<\/p>\n\n\n

Tout en r\u00e9duisant constamment le temps d’attente pour vos tickets de support, un objectif cl\u00e9 de l’\u00e9quipe, les objectifs suppl\u00e9mentaires fix\u00e9s par la direction de l’\u00e9quipe pour le soutenir ont \u00e9t\u00e9 atteints ou d\u00e9pass\u00e9s. Voyons certains d’entre eux!<\/p>\n\n\n

Temps d’Attente R\u00e9duit Pour le Chat en Direct<\/h2>\n\n\n

Quand 2021 a commenc\u00e9, le temps moyen pour qu’un client soit connect\u00e9 \u00e0 un agent de support technique par chat en direct \u00e9tait de 4.7 minutes. Gr\u00e2ce au grand nombre d’agents ajout\u00e9s \u00e0 l’\u00e9quipe et au fait que davantage d’entre eux \u00e9taient en service en m\u00eame temps, l’\u00e9quipe a termin\u00e9 l’ann\u00e9e avec un temps d’attente moyen de seulement 1.4 minutes ! Avec cette diminution significative des temps d’attente, les questions et pr\u00e9occupations des clients sont trait\u00e9es et r\u00e9solues plus rapidement que jamais auparavant.<\/p>\n\n\n

Support par Chat en Direct 24\/7 en Anglais et Espagnol<\/h2>\n\n\n

En se concentrant sur le recrutement mondial et une formation compl\u00e8te, le Support Technique a pu augmenter progressivement sa couverture de chat en direct en anglais et offre maintenant un support 24\/7 \u00e0 tous les clients.<\/p>\n\n\n

De plus, l’\u00e9quipe offre d\u00e9sormais le m\u00eame niveau de support de haute qualit\u00e9 aux clients hispanophones de DreamHost. Une grande partie du recrutement d’agents en 2021 a \u00e9t\u00e9 r\u00e9alis\u00e9e dans cet objectif.<\/p>\n\n\n

Autonomisation du Self-Service<\/h2>\n\n\n

L’\u00e9quipe a remarqu\u00e9 une augmentation du nombre de clients qui utilisent les options d’auto-service qu’elle propose. Par cons\u00e9quent, elle continue d’investir dans sa base de connaissances compl\u00e8te et bien mise \u00e0 jour \u2014 dirig\u00e9e par les gestionnaires de connaissances DreamHost \u2014 pour garantir qu’elle puisse fournir une plateforme d’auto-service fiable \u00e0 ces clients.<\/p>\n\n\n

Tous les articles de la section base de connaissances<\/a> du site web de DreamHost sont disponibles en anglais et en espagnol, via une option de traduction d\u00e9roulante trouv\u00e9e dans le coin sup\u00e9rieur droit de la page. Cela garantit que tous nos clients ont acc\u00e8s aux informations d’expert qu’ils recherchent dans leurs efforts de service autonome.<\/p>\n\n\n

En plus de cela, le blog<\/a> de DreamHost publie fr\u00e9quemment des articles, r\u00e9dig\u00e9s par nos experts en la mati\u00e8re et membres de l’\u00e9quipe, sur une grande vari\u00e9t\u00e9 de sujets \u2014 y compris WordPress, des guides pratiques, des conseils professionnels et des sujets tendance dans l’actualit\u00e9 technologique \u2014 pour t’aider \u00e0 rester inform\u00e9 l\u00e0 o\u00f9 tu es maintenant et \u00eatre pr\u00eat pour tous les changements qui pourraient survenir.<\/p>\n\n\n

Toutes ces am\u00e9liorations ont fait une forte impression. Les entretiens avec les clients, les critiques externes et nos taux de satisfaction client de 99 % montrent que les clients savent et appr\u00e9cient qu’ils peuvent compter sur notre \u00e9quipe pour une aide rapide, amicale et comp\u00e9tente.<\/p>\n\n\n

Merci d’\u00eatre ce qui rend DreamHost si r\u00e9ussi. Notre \u00e9quipe de support technique est honor\u00e9e de te servir dans ton parcours !<\/p>\n\n\n\n

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