{"id":11563,"date":"2025-04-08T17:43:27","date_gmt":"2025-04-08T17:43:27","guid":{"rendered":"https:\/\/news.dream.press\/news\/?post_type=announcement&p=11563"},"modified":"2025-05-06T17:04:13","modified_gmt":"2025-05-06T17:04:13","slug":"teil-1-einfhrung-in-die-neue-und-verbesserte-wissensdatenbank-de","status":"publish","type":"announcement","link":"https:\/\/news.dream.press\/news\/de\/ankundigungen-de\/teil-1-einfhrung-in-die-neue-und-verbesserte-wissensdatenbank-de\/","title":{"rendered":"Teil 1: Einf\u00fchrung in die Neue und Verbesserte Wissensdatenbank!"},"content":{"rendered":"\n

Wir freuen uns, bekannt zu geben, dass das Knowledge Management Team von DreamHost eine umfassende \u00dcberarbeitung unserer kundenorientierten Wissensdatenbank<\/a> abgeschlossen hat. Dies war lange in Planung, angetrieben durch dein Feedback und unseren Entschluss, etwas Besseres zu schaffen.<\/p>\n\n\n

Lass uns einen Blick hinter die Kulissen werfen, um zu verstehen, warum die \u00dcberarbeitung notwendig war, wie wir ein solches Projekt angegangen sind und, am wichtigsten, was das aktualisierte Hilfezentrum f\u00fcr Dich bedeutet.<\/p>\n\n\n

Wo Alles Begann<\/h2>\n\n\n

Diese Geschichte begann bereits im Jahr 2014\u2014eine Zeit, in der unsere Wissensdatenbank (KB) auf der Open-Source-Plattform MediaWiki<\/a> basierte. In jenen idealistischen Tagen stellten wir uns eine bl\u00fchende Gemeinschaft vor, in der Kunden eifrig ein Schatzk\u00e4stchen des Wissens zum Wohle aller zusammenstellen w\u00fcrden, allerdings erst, nachdem sie gelernt hatten, in MediaWiki zu programmieren! Nun… stattdessen endeten wir mit einer Handvoll gro\u00dfartiger (aber sehr technischer) Mitwirkender\u2014und unerbittlichen Wellen von Spambots (unsere hartn\u00e4ckigsten Mitwirkenden).<\/p>\n\n\n

Es wurde deutlich, dass unsere Dokumentation eine ernsthafte \u00dcberarbeitung ben\u00f6tigte. Aber daf\u00fcr brauchten wir mehr als nur ein neues System \u2013 es erforderte ein Team von Experten, die sich darauf konzentrierten, eine Wissensdatenbank zu erstellen, die genau und f\u00fcr Nutzer jeder F\u00e4higkeitsstufe zug\u00e4nglich ist.<\/p>\n\n\n

Das Jahr, In Dem Wir Die Kontrolle \u00dcbernahmen<\/h2>\n\n\n

Also haben wir 2015 den ersten Schritt mit der Gr\u00fcndung des DreamHost Wissensmanagement-Teams gemacht.<\/p>\n\n\n

Unsere erste Priorit\u00e4t lag darauf, das gr\u00f6\u00dfte Problem zu l\u00f6sen: das Aufr\u00e4umen der weitl\u00e4ufigen Sammlung von Artikeln, die im Laufe der Jahre von unz\u00e4hligen Mitwirkenden geschrieben wurden. Mit Hilfe von Fachexperten im gesamten Unternehmen haben wir Hunderte von Artikeln neu geschrieben und somit Konsistenz und erneuertes Vertrauen in die Inhalte gebracht, auf die sich unsere Kunden verlassen.<\/p>\n\n\n

W\u00e4hrend der Aufr\u00e4umarbeiten stellten wir auch fest, dass MediaWiki selbst einfach nicht darauf ausgelegt war, die strukturierte, benutzerfreundliche Supporterfahrung zu unterst\u00fctzen, die wir uns vorgestellt hatten. Jetzt, da das Team vorhanden war, wurde eine andere Plattform ben\u00f6tigt, die mit DreamHost skalieren konnte, eine bessere Benutzererfahrung bieten und das Content-Management vereinfachen w\u00fcrde.<\/p>\n\n\n

Betrete Zendesk. Es gab uns die Werkzeuge und Flexibilit\u00e4t, um die zuverl\u00e4ssige, moderne Grundlage zu schaffen, die wir gesucht hatten. Unsere n\u00e4chste Mission war es, unsere aktualisierten Dokumente von MediaWiki zu retten und ihnen einen Neuanfang in ihrem neuen Zuhause auf Zendesk zu erm\u00f6glichen.<\/p>\n\n\n

Wachstum Und Komplexit\u00e4t<\/h2>\n\n\n

Zehn Jahre sp\u00e4ter. DreamHost ist gewachsen, und unsere Wissensdatenbank auch \u2013 und zwar erheblich. Obwohl die Informationen nach wie vor korrekt und hilfreich waren, machte die schiere Menge an Inhalten es unseren Kunden zunehmend schwieriger, schnell Antworten auf ihre dringenden Probleme zu finden.<\/p>\n\n\n

Die Pflege der Dokumentation allein reichte nicht mehr aus \u2013 es war Zeit, gr\u00f6\u00dfer zu denken. Wir brauchten einen langfristigen Ansatz, der Einfachheit und Zug\u00e4nglichkeit in den Mittelpunkt des Kundenerlebnisses stellen w\u00fcrde.<\/p>\n\n\n

Mit dem setzen wir die n\u00e4chste gro\u00dfe Evolution unserer Wissensdatenbank in Gang.<\/p>\n\n\n

Daten in Aktionen Umwandeln<\/h2>\n\n\n

Zun\u00e4chst mussten wir genau verstehen, wo unsere Kunden Schwierigkeiten hatten, also haben wir uns tief in die Daten eingegraben.<\/p>\n\n\n

    \n
  • Google Analytics<\/strong> hat identifiziert, welche Artikel konstant hohen Traffic anzogen und betonte die Notwendigkeit einfacher, grundlegender Anleitungen f\u00fcr h\u00e4ufige Konfigurationen.<\/li>\n\n\n\n
  • Supportanfragen<\/strong> zeigten einen anderen Trend auf, indem sie hervorhoben, wie Kunden weniger frequentierte Fehlerbehebungsanleitungen w\u00e4hlten, die die effektivsten L\u00f6sungen boten.<\/li>\n\n\n\n
  • Dein Feedback<\/strong> \u00fcber das KB-Feedback-Formular war das letzte Puzzleteil, das auf Herausforderungen wie verwirrende Fachbegriffe und komplexe Anweisungen hinwies.<\/li>\n\n\n<\/ul>\n\n\n

    Diese Erkenntnisse best\u00e4tigten, dass die richtigen Antworten nicht immer dann auftauchten, wenn sie am dringendsten ben\u00f6tigt wurden. Das war nicht nur eine kleine Unannehmlichkeit \u2013 es war ein gro\u00dfes Problem, das wir l\u00f6sen mussten! Entschlossen, eine dauerhafte L\u00f6sung zu schaffen, vereinte sich das Team um ein ambitioniertes Ziel: eine komplette \u00dcberarbeitung der Wissensdatenbank.<\/p>\n\n\n

    Wir haben das Projekt in drei Phasen unterteilt: die Vorbereitung des Projekts, die \u00dcberarbeitung der Wissensdatenbank und die Zukunftssicherung. Bleib dran f\u00fcr das n\u00e4chste Kapitel dieser Serie, in dem wir in die Details eintauchen werden.<\/strong><\/em><\/p>\n\n\n


    <\/h2>\n\n\n

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    Wir sind froh, verk\u00fcnden zu k\u00f6nnen, dass das Knowledge-Management-Team von DreamHost eine umfassende \u00dcberarbeitung unserer kundenorientierten Wissensdatenbank abgeschlossen hat. Dies war lange in Planung, angetrieben durch euer Feedback und unseren Entschluss, etwas Besseres zu schaffen. 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