Мы рады сообщить, что команда по управлению знаниями DreamHost завершила всестороннюю переработку нашей Базы знаний, доступной для клиентов. Это было долгое время в разработке, подпитываемое вашими отзывами и нашим стремлением создать что-то лучшее.
Давайте взглянем за кулисы, чтобы понять, почему была необходима полная переработка, как мы подходили к такому проекту и, что наиболее важно, что обновленный центр помощи значит для тебя.
Откуда всё началось
Эта история началась ещё в 2014 году — тогда наша База знаний (KB) работала на платформе с открытым исходным кодом MediaWiki. В те идеалистические времена мы представляли себе процветающее сообщество, где клиенты с энтузиазмом собирали бы ценные знания на благо всех, но только после того, как они научились бы программировать на MediaWiki! Ну… в итоге у нас появилось несколько удивительных (но очень технически подкованных) участников — и нескончаемые волны спам-ботов (наши самые настойчивые участники).
Стало очевидно, что наша документация требует серьёзного обновления. Но для этого потребуется не просто новая система — нужна команда экспертов, которая будет заниматься составлением Базы знаний, точной и доступной для пользователей любого уровня навыков.
Год, Когда Мы Взяли Инициативу
Так в 2015 году мы сделали первый шаг, запустив команду управления знаниями DreamHost.
Нашим первым приоритетом было решение самой большой проблемы: очистка огромной коллекции статей, написанных многочисленными авторами на протяжении многих лет. С помощью экспертов по предметным областям из нашей компании мы переписали сотни статей, привнеся консистенцию и возобновив доверие к контенту, на который полагаются наши клиенты.
В ходе уборки мы также обнаружили, что сама MediaWiki просто не была создана для поддержки структурированного, удобного для пользователя опыта поддержки, который мы задумали. Теперь, когда команда сформирована, потребовалась другая платформа, которая могла бы масштабироваться вместе с DreamHost, обеспечивать лучший пользовательский опыт и упростить управление контентом.
Встречайте Zendesk. Он предоставил нам инструменты и гибкость для создания надёжного, современного фундамента, который мы искали. Наша следующая задача была спасти наши обновлённые документы из MediaWiki и дать им новое начало в их новом доме на Zendesk.
Рост И Сложность
Перемотка на десять лет вперед. DreamHost выросла, и наша база знаний тоже — и очень сильно. Хотя информация по-прежнему была точной и полезной, огромный объем контента затруднял для клиентов поиск быстрых ответов на их насущные проблемы.
Поддержание документации в одиночку больше не было достаточным — пришло время мыслить масштабнее. Нам нужен был долгосрочный подход, который бы поставил простоту и доступность в центр взаимодействия с клиентами.
С этим мы запускаем следующий крупный этап развития нашей Базы знаний.
Превращение данных в действие
Сначала нам нужно было точно понять, с чем именно сталкиваются наши клиенты, поэтому мы глубоко погрузились в анализ данных.
- Google Analytics определил, какие статьи постоянно привлекали большой трафик, подчеркивая необходимость простых, базовых руководств для решения распространенных задач.
- Запросы в поддержку показали другую тенденцию, выделяя, как клиенты выбирали менее посещаемые руководства по устранению неполадок, которые предоставляли наиболее эффективные решения.
- Твой отзыв через форму обратной связи базы знаний стал последним элементом пазла, указывая на проблемы, такие как запутанный жаргон и сложные инструкции.
Эти выводы подтвердили, что правильные ответы не всегда появлялись тогда, когда они были наиболее необходимы. Это было не просто небольшое неудобство — это была серьёзная проблема, которую мы должны были решить! Желая создать долгосрочное решение, команда объединилась вокруг амбициозной цели: полная переработка Базы знаний.
Мы разделили проект на три этапа: подготовка проекта, переработка базы знаний и подготовка к будущему. Оставайтесь с нами, и в следующей части серии мы погрузимся в детали.