Добро пожаловать снова! В Части 1 нашей серии мы исследовали путь, который привёл к масштабному обновлению нашей Базы знаний. Мы рассказали о её скромных началах, создании команды управления знаниями DreamHost и данных, которые подтолкнули нас к этому амбициозному проекту. Теперь, в Части 2, мы готовы погрузиться в детали и рассказать, как именно мы воплотили нашу мечту в жизнь.
Этап 1: Создание прочной основы
Целью было превратить Базу знаний (KB) в ресурс, где каждая статья, особенно технически сложные, будет краткой, практичной, хорошо структурированной и, при необходимости, подкреплённой визуальными материалами. С такой большой задачей нам был необходим твёрдый план.
Трехэтапный подход был разработан для постепенного наращивания прогресса с целью завершить реорганизацию в течение шести месяцев. Этап 1 сосредоточился на установлении четких руководящих принципов и приоритетов.
- Мы начали с уточнения наших руководств по стилю и обновления инструментов управления проектами для оптимизации нашего рабочего процесса.
- Затем мы разработали комплексный контрольный список качества, чтобы стандартизировать переработки. Это обеспечило единообразный тон, структуру и уровень технической глубины каждой статьи.
- Наконец, мы создали структурированную систему статей, разработанную для того, чтобы разложить даже самые сложные инструкции на простые, шаг за шагом рекомендации. Если у клиента возникал вопрос, мы хотели, чтобы он находил статью, которая мгновенно давала ему ответ — без лишних догадок.
С этим чётким планом мы были готовы воплотить видение в жизнь.
Фаза 2: Переработка Базы Знаний
Проект начался с казалось бы логичной стратегии — обновление одной категории за раз. Это было вполне разумно в теории. Однако на практике этот метод оказался медленнее, чем ожидалось, из-за различной сложности каждой статьи. Ко второму месяцу проект начал отставать от графика, и нам потребовалось пересмотреть наш план.
Мы скорректировали наш подход, отдав приоритет статьям с самым высоким трафиком в первую очередь, основываясь на их длине и сложности. Наиболее сложные статьи были отложены до тех пор, пока мы не обеспечили сотрудничество со специалистами по предметной области (SME). Это стало немедленным успехом для наших клиентов и значительно увеличило темп работы команды.
Синхронизация
Чтобы внести еще больше согласованности в наш процесс написания, мы ввели еженедельные совещания по письму — совместные встречи, где команда обсуждала, как каждый из нас подходит к технической документации (и иногда мы отвлекались на дебаты о пассивном залоге, длине списков и о том, когда использовать ‘клик’ или ‘выбрать’). Эти встречи укрепляли наши тонкие рекомендации, одновременно объединяя наши индивидуальные методы в единое целое.
Не прошло и много времени, как стало видно, что встречи «Writing Sync» стали ключевым элементом в освоении наших процессов. Но что более важно, они укрепили коммуникацию и создали атмосферу доверия. Это улучшило качество каждой переработки и ускорило наш темп.
Заключительный Этап
Последние месяцы 2024 года мы работали как часы. Процессы, которые мы месяцами оттачивали, теперь стали для нас второй натурой. В результате команда нашла свой ритм, преодолела первоначальные трудности и завершила проект раньше срока.
Этап 3: Формирование Будущего
После завершения модернизации мы не собираемся останавливаться. Третья фаза, начавшаяся в 2025 году, является следующим шагом в нашем развитии — мы продолжаем поддерживать Базу знаний в актуальном состоянии, соответствующем потребностям клиентов и развивающимся технологиям.
Вот на чем мы сосредоточимся далее:
- Легкая навигация – Мы перерабатываем базу знаний, чтобы пользователи могли быстрее находить ответы.
- Решения, основанные на данных – Аналитика будет направлять постоянные улучшения, обеспечивая актуальность и доступность необходимого контента.
- Циклы пересмотра — Регулярные проверки важных тем обеспечат актуальность и релевантность контента.
После завершения База знаний станет интуитивно понятным ресурсом самообслуживания, который будет развиваться вместе с нашими клиентами, предоставляя быструю и надежную поддержку.
Следующая глава, написанная для тебя
Команда по управлению знаниями DreamHost вложила все свои силы в этот проект, улучшив почти 700 статей всего за шесть месяцев — опыт и достижение, которые напомнили нам, почему мы так глубоко заботимся об этой работе.
Спасибо, что стали частью этой истории. Мы хотели бы услышать твои мысли и надеемся, что новая База знаний поможет тебе максимально использовать возможности DreamHost.
Увидимся в Базе знаний!