Приверженность обслуживанию клиентов
Команда технической поддержки DreamHost завершила множество инициатив в 2021 году, которые имели единое конечное назначение: значительно улучшить опыт и сервисы поддержки, которые получают наши клиенты.
Даже на подходе ко второй половине 2022 года, мы хотели бы выделить эти вехи, достигнутые от вашего имени, которые продолжают оказывать положительное влияние на то, как DreamHost может обслуживать вас.
Наймите больше агентов технической поддержки
2021 год стал знаковым для команды технической поддержки в достижении цели по наращиванию числа сотрудников поддержки по всему миру. В результате реализации этой инициативы команда поддержки увеличилась на 50% в прошлом году. Нанятые агенты прошли строгую 10-недельную программу адаптации, которая включала экспертное, комплексное обучение и стажировку у действующих сотрудников поддержки перед тем, как они стали полноправными агентами. Руководство команды также наняло новых менеджеров для надзора за увеличенным пулом агентов и добавило рабочие графики, чтобы больше агентов могли одновременно находиться на дежурстве для обслуживания клиентов.
Улучшенное время ответа на заявки
Когда команда начала эту работу в январе 2021 года, среднее время ожидания ответа на заявки составляло чуть менее трех часов. С тех пор это среднее время сократилось примерно вдвое, до 1,5 часов — и многие дни. Большинство клиентов получали ответ на свои заявки менее чем за час! Чтобы еще больше сократить время ожидания, акцент делается на улучшении охвата, приоритизации и обучении, а также на максимальной подготовке к непредвиденным событиям.
Хотя сокращение времени ожидания заявки на поддержку постоянно остаётся ключевой целью команды, дополнительные цели, поставленные руководством команды в поддержку этого, были достигнуты или превзойдены. Давайте рассмотрим некоторые из них!
Сокращенное время ожидания в онлайн-чате
Когда начался 2021 год, среднее время подключения клиентов к оператору технической поддержки через Онлайн-чат составляло 4.7 минуты. Благодаря значительному увеличению числа агентов и большему числу дежурящих агентов одновременно, команда завершила год с средним временем ожидания всего 1.4 минуты! С таким значительным сокращением времени ожидания вопросы и проблемы клиентов теперь решаются быстрее, чем когда-либо.
Круглосуточная поддержка в чате на английском и испанском языках
Сосредоточив внимание на глобальном найме и комплексном обучении, Техническая поддержка смогла постепенно увеличить охват англоязычного онлайн-чата и теперь предоставляет поддержку 24/7 всем клиентам.
Кроме того, команда теперь также предоставляет тот же уровень высококачественной поддержки испаноязычным клиентам DreamHost. Многие наймы агентов в 2021 году были направлены на достижение этой цели.
Расширение самообслуживания
Команда заметила увеличение количества клиентов, использующих предлагаемые опции самообслуживания. Поэтому она продолжает инвестировать в свою комплексную, хорошо обновляемую базу знаний — под руководством менеджеров по знаниям DreamHost — чтобы обеспечить надежную платформу самообслуживания для этих клиентов.
Все статьи в разделе база знаний на сайте DreamHost доступны на английском и испанском языках через опцию перевода в выпадающем меню, расположенном в правом верхнем углу страницы. Это гарантирует, что все наши клиенты имеют доступ к специализированной информации, которую они ищут в процессе самостоятельного обслуживания.
Кроме того, на блоге DreamHost регулярно публикуются статьи, написанные нашими внутренними экспертами и членами команды, на самые разные темы — включая WordPress, инструкции, профессиональные советы и актуальные темы в новостях технологий — чтобы помочь вам быть в курсе событий там, где вы находитесь сейчас, и быть готовыми к любым изменениям, которые могут произойти на вашем пути.
Все эти улучшения произвели сильное впечатление. Интервью с клиентами, внешние обзоры и наши показатели удовлетворенности клиентов на уровне 99% показывают, что клиенты знают и ценят то, что могут рассчитывать на нашу команду за быструю, дружелюбную и компетентную помощь.
Спасибо за то, что делаете DreamHost успешным. Наша команда технической поддержки рада помочь вам на вашем пути!