Já alguma vez se perguntou como é fazer malabarismos com o caos do suporte técnico enquanto um pequeno cachorro está deitado nos seus ombros como um acessório de moda? Bem, agora pode descobrir— conheça William Soto.
Como Capitão do Chat ao Vivo na DreamHost, William passou mais de quatro anos mantendo as operações funcionando sem problemas, orientando colegas de equipe e garantindo que os clientes se sintam ouvidos, apoiados e empoderados. Atrás do monitor, ele identifica problemas antes que se espalhem, tudo enquanto lidera com empatia e um sólido senso de humor. Ele é parte super-herói do suporte, parte mentor da equipe — e curiosidade — tricoteiro nas horas vagas (mais sobre isso mais tarde).
De Boca a Boca até um Emprego dos Sonhos
William não chegou à DreamHost por acaso, ele foi atraído pela poderosa rede de boca a boca de colegas colombianos que recomendaram a empresa. “Existem várias pessoas da Colômbia trabalhando aqui, e muitos de nós nos conhecemos de empregos anteriores”, disse ele com um sorriso. “Então foi tipo, ‘Venha se juntar à festa!’”
O que selou o acordo? A capacidade de trabalhar de casa durante a COVID e, mais importante, os valores que a DreamHost demonstrou desde o primeiro dia. Quando William precisou de folga para o seu casamento e lua de mel no seu primeiro ano, a DreamHost não apenas o apoiou, mas também ofereceu um presente monetário. “Isso me surpreendeu. Eles não apenas se importavam que eu estivesse fazendo meu trabalho, eles se importavam comigo como pessoa.”
O Que Exatamente É um Capitão de Chat ao Vivo?
Boa pergunta. Como Capitão do Chat ao Vivo, William não apenas resolve problemas, ele cria sistemas que ajudam outros a brilhar. Ele monitora o fluxo de chats de suporte ao cliente, identifica padrões e garante que os agentes de suporte de linha de frente da DreamHost tenham as ferramentas e o conhecimento necessários para se destacarem em seus trabalhos. “O chat ao vivo é um relógio em movimento,” ele explicou. “Não se pode parar, nem um único ponteiro a qualquer momento, porque o relógio para de funcionar.”
É rápido, constante e às vezes esmagador. “Se ao menos eu tivesse mais mãos!” ele brincou. “Mas eu me viro com as duas que tenho.”
Uma das suas maiores conquistas? Estabelecer o padrão ouro para o que deve ser um Capitão de Chat ao Vivo. “Eu treinei alguns novos capitães, e tentei liderar pelo exemplo, mantendo tudo organizado, rápido e limpo. Desta forma, podemos manter o relógio funcionando o mais rápido possível.”
Técnico com um Toque Humano
William está profundamente ciente dos estereótipos que assombram o suporte técnico: filas longas e respostas que parecem ter sido escritas por uma torradeira. Isso não é o que ele deseja que seus clientes experienciem. “A primeira coisa que faço é me colocar no lugar deles,” ele disse. Sua missão é educar, não apenas resolver. “Eu não digo apenas, ‘Isso está resolvido.’ Eu explico por que estava quebrado e como consertamos. Meu objetivo é dar a eles as ferramentas para crescer.”
Não é surpresa que essa abordagem venha de um lugar de paixão. Antes de ingressar na DreamHost, William trabalhou como professor de inglês por vários anos. “Ensinar ainda é uma grande parte de mim”, ele disse. “Mesmo que eu não esteja em uma sala de aula, ainda estou cumprindo minha essência como professor ajudando as pessoas a aprenderem e melhorarem.”
Vida Fora da Janela do Chat: Cães, Gatos e… Tricô?
Quando não está mantendo as operações de suporte em funcionamento, a vida de William é cheia de amor, risadas e animais de estimação! Ele mora em Bogotá, Colômbia, com sua esposa Lisbeth e seu trio de companheiros peludos: Yoyo, um Shih Tzu doce mas rabugento que muitas vezes se empoleira no ombro de William (como uma águia majestosa) durante reuniões de trabalho; Pepper, a filha mais tímida de Yoyo; e uma gatinha persa travessa que destrói móveis chamada Hannah.
O casal comprou e renovou recentemente seu primeiro apartamento, e embora gostem de sair para jantar e ao cinema quando possível, eles também estão felizes em casa assistindo a suspense e thrillers como Se7en ou relaxando com uma comédia. “Nós apenas passamos tempo juntos. Às vezes nós saímos para andar de bicicleta ou passear com os cachorros. Realmente depende do dia.”
Mas a maior reviravolta nesta saga de suporte? William começou recentemente a tricotar. Sim, tricotar. Ele queria surpreender Lisbeth com um cobertor lilás feito à mão para o aniversário dela (Ah, que romântico!). “Ninguém sabia que eu podia tricotar. Eu mesmo não sabia que podia tricotar,” ele riu. “Estou correndo contra o tempo, mas vou conseguir. Provavelmente.”
Conselhos Para os Curiosos Sobre a DreamHost
Então, o que as pessoas que aspiram a trabalhar com suporte técnico devem saber antes de entrar na DreamHost?
“Seja de mente aberta,” disse William. “Não existe apenas uma maneira de fazer as coisas. Você precisa ser curioso, disposto a aprender. E esteja pronto para ensinar também, porque ajudar as pessoas a crescer é a melhor parte.”
Quer esteja a treinar colegas de equipe, ajudando clientes a prosperar, ou tricotando um cobertor durante o seu tempo livre, William Soto é um exemplo perfeito de como a DreamHost combina tecnologia com coração. Somos sortudos por tê-lo, e estamos certos de que Yoyo concordaria.
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