Compromisso com o Atendimento ao Cliente
A equipe de Suporte Técnico da DreamHost completou diversas iniciativas em 2021 que possuíam um objetivo comum: melhorar significativamente a experiência e os serviços de suporte que nossos clientes recebem.
Mesmo enquanto entramos no segundo semestre de 2022, gostaríamos de destacar esses marcos que foram alcançados em seu nome e que continuam tendo um impacto positivo na forma como a DreamHost pode atendê-lo.
Contrate Mais Agentes de Suporte Técnico
2021 foi um ano marcante para a equipe de Suporte Técnico com o objetivo de intensificar a contratação de agentes de suporte ao redor do mundo. Como resultado da implementação deste esforço, a equipe de suporte cresceu 50% no último ano. Os agentes que foram contratados passaram por um rigoroso programa de integração de 10 semanas que incluiu treinamento especializado e abrangente, além de acompanhamento da equipe de suporte existente antes de assumirem seus postos como agentes plenamente formados. A liderança da equipe também contratou novos gerentes para supervisionar o aumento do grupo de agentes e adicionou horários de trabalho para que mais agentes pudessem estar de plantão simultaneamente para atender os clientes.
Tempo de Resposta de Bilhete Melhorado
Quando a equipe iniciou este esforço em janeiro de 2021, o tempo médio de espera semanal para respostas de bilhetes era de pouco menos de três horas. Desde então, essa média diminuiu pela metade, para 1,5 horas — e muitos por dia. A maioria dos clientes recebia uma resposta aos seus bilhetes em menos de uma hora! Para reduzir ainda mais esse tempo de espera, o foco continua sendo melhorar a cobertura, a priorização e o treinamento, e se preparar o máximo possível para eventos imprevistos.
Embora reduzir consistentemente o tempo de espera do seu bilhete de suporte continue sendo um objetivo principal da equipe, metas adicionais estabelecidas pela liderança da equipe em apoio a isso foram alcançadas ou superadas. Vamos ver algumas delas!
Tempo de Espera Reduzido no Chat ao Vivo
Quando 2021 começou, o tempo médio que levava para os clientes serem conectados a um agente de suporte técnico via chat ao vivo era de 4,7 minutos. Devido ao grande número de agentes adicionados à equipe e mais deles estarem de plantão ao mesmo tempo, a equipe terminou o ano com um tempo médio de espera de apenas 1,4 minutos! Com essa significativa redução nos tempos de espera, as perguntas e preocupações dos clientes são respondidas e resolvidas mais rapidamente do que nunca.
Suporte via Chat ao Vivo 24/7 em Inglês e Espanhol
Ao focar em contratações globais e treinamento abrangente, o Suporte Técnico conseguiu aumentar gradativamente sua cobertura de chat ao vivo em inglês e agora oferece suporte 24/7 a todos os clientes.
Além disso, a equipe agora também fornece o mesmo nível de suporte de alta qualidade para os clientes de língua espanhola da DreamHost. Grande parte da contratação de agentes em 2021 foi realizada com esse objetivo em mente.
Empoderando o Autoatendimento
A equipe notou um aumento no número de clientes que estão utilizando as opções de autoatendimento oferecidas. Portanto, continua investindo em sua base de conhecimento abrangente e bem atualizada — liderada pelos gestores de conhecimento da DreamHost — para garantir que possa fornecer uma plataforma de autoatendimento confiável para esses clientes.
Todos os artigos na seção Centro de Ajuda do site da DreamHost estão disponíveis em inglês e espanhol, através de uma opção de tradução em dropdown encontrada no canto superior direito da página. Isso garante que todos os nossos clientes tenham acesso às informações especializadas que procuram em seus esforços de autoatendimento.
Além disso, o blog da DreamHost publica frequentemente postagens, escritas por nossos especialistas internos e membros da equipe, sobre uma ampla variedade de assuntos — incluindo WordPress, guias práticos, dicas profissionais e tópicos em alta nas notícias de tecnologia — para ajudá-lo a se manter informado onde você está agora e estar preparado para quaisquer mudanças que possam surgir.
Todas essas melhorias causaram uma forte impressão. Entrevistas com clientes, avaliações externas e nossas taxas de CSAT (satisfação do cliente) de 99% mostram que os clientes sabem e apreciam que podem contar com nossa equipe para obter ajuda rápida, amigável e conhecedora.
Obrigado por ser o que faz a DreamHost tão bem-sucedida. Nossa equipe de Suporte Técnico tem a honra de servi-lo em sua jornada!