Cieszymy się, że możemy ogłosić, iż Zespół Zarządzania Wiedzą DreamHost ukończył kompleksową przebudowę naszej Bazy wiedzy, skierowanej do klientów. Prace nad tym trwały długo, napędzane Waszymi uwagami i naszą determinacją, aby zbudować coś lepszego.
Spójrzmy za kulisy, aby zrozumieć, dlaczego gruntowna przebudowa była konieczna, jak podjęliśmy się tego projektu, i co najważniejsze, co zaktualizowane centrum pomocy oznacza dla ciebie.
Gdzie To Się Zaczęło
Ta historia zaczęła się dawno temu, w 2014 roku—czasie, kiedy nasza Baza Wiedzy (KB) była hostowana na otwartoźródłowej platformie MediaWiki. W tych idealistycznych dniach wyobrażaliśmy sobie prężnie działającą społeczność, w której klienci z zapałem składaliby skarbnicę wiedzy na większe dobro, ale tylko po nauczeniu się kodowania w MediaWiki! Cóż… zamiast tego skończyliśmy z garstką niesamowitych (ale głęboko technicznych) współtwórców—i nieustającymi falami spambotów (naszych najwytrwalszych współtwórców).
Stało się jasne, że nasza dokumentacja potrzebuje poważnej modernizacji. Ale to wymagało czegoś więcej niż tylko nowego systemu – potrzebny był zespół ekspertów, którzy skupiliby się na tworzeniu Bazy wiedzy, która byłaby dokładna i dostępna dla użytkowników na każdym poziomie zaawansowania.
Rok, W Którym Przejęliśmy Kontrolę
W 2015 roku zrobiliśmy pierwszy krok, uruchamiając Zespół Zarządzania Wiedzą DreamHost.
Naszym głównym priorytetem było rozwiązanie największego problemu: uporządkowanie rozległej kolekcji artykułów napisanych przez licznych współautorów na przestrzeni lat. Przy pomocy ekspertów z różnych dziedzin z całej firmy przepisaliśmy setki artykułów—wprowadzając spójność i odnawiając zaufanie do treści, na które naszymi klienci polegają.
Podczas sprzątania odkryliśmy również, że MediaWiki samo w sobie nie zostało stworzone, aby wspierać strukturalne, przyjazne dla użytkownika doświadczenie wsparcia, które sobie wyobrażaliśmy. Teraz, gdy zespół był już gotowy, potrzebna była inna platforma, która mogłaby rozwijać się wraz z DreamHost, zapewniać lepsze doświadczenia użytkownika i ułatwić zarządzanie treścią.
Wejdź na Zendesk. Dzięki niemu uzyskaliśmy narzędzia i elastyczność, które pozwoliły nam zbudować niezawodną, nowoczesną bazę, której szukaliśmy. Naszym kolejnym zadaniem było ratowanie naszych zaktualizowanych dokumentów z MediaWiki i dać im nowy początek w ich nowym domu na Zendesk.
Wzrost I Złożoność
Przeskocz dziesięć lat do przodu. DreamHost się rozwinął, a nasza baza wiedzy również—i to BARDZO. Mimo że informacje były nadal dokładne i pomocne, ogromna ilość treści sprawiała, że coraz trudniej było klientom znaleźć szybkie odpowiedzi na ich pilne problemy.
Samodzielne utrzymywanie dokumentacji już nie wystarczało—nadszedł czas, aby myśleć szerzej. Potrzebowaliśmy długoterminowego podejścia, które postawiłoby prostotę i dostępność w centrum doświadczenia klienta.
W związku z tym rozpoczęliśmy kolejny ważny etap rozwoju naszej Bazy Wiedzy.
Przekształcanie danych w działanie
Najpierw musieliśmy dokładnie zrozumieć, z czym nasi klienci mają problemy, więc zagłębiliśmy się w dane.
- Google Analytics zidentyfikował, które artykuły stale przyciągały wysoki ruch, podkreślając potrzebę prostych, podstawowych przewodników dotyczących wspólnych konfiguracji.
- Prośby o wsparcie ujawniły inny trend, podkreślając, jak klienci wybierali mniej popularne poradniki do rozwiązywania problemów, które dostarczały najskuteczniejszych rozwiązań.
- Twoja opinia za pośrednictwem formularza opinii KB była ostatnim elementem układanki, wskazując na wyzwania takie jak mylący żargon i skomplikowane instrukcje.
Te analizy potwierdziły, że odpowiednie odpowiedzi nie zawsze pojawiały się wtedy, gdy były najbardziej potrzebne. To nie był tylko drobny problem – to była poważna kwestia, którą musieliśmy rozwiązać! Zdeterminowani, aby stworzyć trwałe rozwiązanie, zespół zjednoczył się wokół ambitnego celu: kompleksowej przebudowy Bazy wiedzy.
Podzieliliśmy projekt na trzy etapy: przygotowanie projektu, przebudowa bazy wiedzy i zabezpieczenie przyszłości. Bądź na bieżąco, aby nie przegapić kolejnego rozdziału tej serii, w którym zagłębimy się w szczegóły.