Zaangażowanie w obsługę klienta
Zespół Wsparcia Technicznego DreamHost zrealizował liczne inicjatywy w 2021 roku, których wspólnym celem było znaczące polepszenie jakości doświadczeń i usług wsparcia, które otrzymują nasi klienci.
Nawet wchodząc w drugą połowę 2022 roku, chcielibyśmy podkreślić te kamienie milowe, które zostały osiągnięte w Twoim imieniu i które nadal mają pozytywny wpływ na to, jak DreamHost jest w stanie Ci służyć.
Zatrudnij Więcej Agentów Wsparcia Technicznego
2021 był przełomowym rokiem dla celów zespołu wsparcia technicznego, który zwiększył zatrudnienie agentów wsparcia na całym świecie. W wyniku wdrożenia tego wysiłku, zespół wsparcia powiększył się o 50% w zeszłym roku. Agenci, którzy zostali zatrudnieni, przeszli przez rygorystyczny 10-tygodniowy program wdrożeniowy, który obejmował ekspertów, kompleksowe szkolenia i obserwowanie istniejących pracowników wsparcia przed objęciem pełnoprawnej roli agentów. Kierownictwo zespołu zatrudniło również nowych menedżerów do nadzorowania zwiększonej liczby agentów i dodało harmonogramy pracy, dzięki czemu więcej agentów mogło być jednocześnie na służbie, aby obsługiwać klientów.
Poprawiony czas reakcji na zgłoszenia
Kiedy zespół rozpoczął tę inicjatywę w styczniu 2021 roku, średni tygodniowy czas oczekiwania na odpowiedzi na bilety wynosił nieco poniżej trzech godzin. Od tego czasu średnia ta zmniejszyła się o połowę, do 1,5 godziny — i to przez wiele dni. Większość klientów otrzymywała odpowiedź na swoje bilety w ciągu mniej niż godziny! Aby jeszcze bardziej skrócić ten czas oczekiwania, skupiamy się na poprawie zasięgu, priorytetyzacji i szkoleniach oraz jak najlepszym przygotowaniu na nieprzewidziane wydarzenia.
Podczas gdy stałe zmniejszanie czasu oczekiwania na bilety wsparcia pozostaje kluczowym celem zespołu, dodatkowe cele ustalone przez kierownictwo w jego wsparciu zostały osiągnięte lub przekroczone. Zobaczmy niektóre z nich!
Skrócony czas oczekiwania na Czat na Żywo
Kiedy 2021 się zaczął, przeciętny czas potrzebny klientom na połączenie z agentem technicznego wsparcia przez Czat na Żywo wynosił 4,7 minuty. Dzięki dużej liczbie agentów dodanych do zespołu oraz większej liczbie pełniących dyżur jednocześnie, zespół zakończył rok z przeciętnym czasem oczekiwania wynoszącym tylko 1,4 minuty! Dzięki tej znaczącej redukcji czasów oczekiwania, pytania i problemy klientów są odpowiadane i rozwiązywane szybciej niż kiedykolwiek wcześniej.
Obsługa Czat na Żywo 24/7 w języku angielskim i hiszpańskim
Skupiając się na globalnym zatrudnianiu i wszechstronnym szkoleniu, Tech Support był w stanie stopniowo zwiększyć swoje pokrycie obsługi czatu na żywo w języku angielskim i obecnie zapewnia wsparcie 24/7 dla wszystkich klientów.
Co więcej, zespół obecnie zapewnia ten sam poziom wysokiej jakości wsparcia klientom DreamHost mówiącym po hiszpańsku. Wiele działań rekrutacyjnych w 2021 roku było prowadzonych z tym celem.
Umożliwianie Samoobsługi
Zespół zauważył wzrost liczby klientów korzystających z opcji samoobsługowych, które oferuje. Dlatego nadal inwestuje w swoją obszerną, dobrze zaktualizowaną bazę wiedzy — pod przewodnictwem menedżerów wiedzy DreamHost — aby zapewnić niezawodną platformę samoobsługową tym klientom.
Wszystkie artykuły w sekcji baza wiedzy na stronie DreamHost są dostępne w języku angielskim i hiszpańskim, za pośrednictwem opcji tłumaczenia rozwijanego, znajdującej się w prawym górnym rogu strony. Zapewnia to, że wszyscy nasi klienci mają dostęp do ekspertowych informacji, których szukają w swoich działaniach samodzielnych.
Oprócz tego, blog DreamHost regularnie publikuje posty, napisane przez naszych wewnętrznych ekspertów i członków zespołu, na szeroki wachlarz tematów — w tym WordPress, poradniki, profesjonalne wskazówki i aktualne tematy w wiadomościach technologicznych — aby pomóc Ci być na bieżąco tam, gdzie jesteś teraz i przygotować się na wszelkie zmiany, które mogą Cię spotkać.
Wszystkie te ulepszenia zrobiły duże wrażenie. Wywiady z klientami, zewnętrzne recenzje oraz nasze wyniki CSAT (satysfakcja klienta) na poziomie 99% pokazują, że klienci wiedzą i doceniają, że mogą polegać na naszym zespole, który zapewnia szybką, przyjazną i kompetentną pomoc.
Dziękujemy za to, że jesteś tym, co sprawia, że DreamHost odnosi sukcesy. Nasz zespół wsparcia technicznego jest zaszczycony, mogąc służyć pomocą w Twojej podróży!