Heb je je ooit afgevraagd hoe het is om technische ondersteuningschaos te jongleren terwijl een klein hondje op je schouders ligt alsof het een modeaccessoire is? Nou, nu kun je het ontdekken— ontmoet William Soto.
Als Live Chat Kapitein bij DreamHost heeft William meer dan vier jaar ervoor gezorgd dat de operaties soepel verlopen, collega’s begeleid en ervoor gezorgd dat klanten zich gehoord, ondersteund en gesterkt voelen. Achter de monitor identificeert hij problemen voordat ze zich verspreiden, terwijl hij leidt met empathie en een goed gevoel voor humor. Hij is deels ondersteunende superheld, deels teammentor—en leuk weetje—deeltijds breier (meer daarover later).
Van Mond-tot-Mondreclame Naar Een Droombaan
William kwam niet per ongeluk bij DreamHost terecht, hij werd aangetrokken door het krachtige mond-tot-mondnetwerk van Colombiaanse collega’s die het bedrijf aanbevolen. “Er werken hier verschillende mensen uit Colombia, en velen van ons kennen elkaar van vorige banen,” zei hij met een glimlach. “Dus het was zoiets als, ‘Kom naar het feestje!'”
Wat gaf de doorslag? De mogelijkheid om tijdens COVID vanuit huis te werken en, nog belangrijker, de waarden die DreamHost vanaf dag één toonde. Toen William vrij nodig had voor zijn bruiloft en huwelijksreis in zijn eerste jaar, ondersteunde DreamHost hem niet alleen, maar bood ook een geldelijk geschenk. “Dat blies me omver. Ze gaven niet alleen om dat ik mijn werk deed, ze gaven om mij als persoon.”
Wat Is Precies Een Live Chat Captain?
Goede vraag. Als Live Chat Captain zorgt William niet alleen voor het blussen van brandjes, hij bouwt ook systemen die anderen helpen uitblinken. Hij monitort de stroom van klantenondersteuningschats, identificeert patronen en zorgt ervoor dat de frontlijn supportagents van DreamHost de hulpmiddelen en kennis hebben die ze nodig hebben om uitstekend te presteren in hun werk. “Live chat is een bewegende klok,” legde hij uit. “Je kunt niet stoppen, geen enkele wijzer op enig moment, omdat de klok dan stopt met lopen.”
Het is snel, non-stop en soms overweldigend. “Had ik maar meer handen!” grapte hij. “Maar ik doe het met de twee die ik heb.”
Een van zijn grootste trotsen? Het gouden standaard zetten voor wat een Live Chat Kapitein moet zijn. “Ik heb een paar nieuwe kapiteins getraind, en ik heb geprobeerd het goede voorbeeld te geven door alles georganiseerd, snel en netjes te houden. Op deze manier kunnen we de klok zo snel mogelijk laten lopen.”
Techneut met een Menselijke Aanpak
William is zich diep bewust van de stereotypen die de technische ondersteuning teisteren: lange wachtrijen en antwoorden die klinken alsof ze door een broodrooster zijn geschreven. Dit is niet wat hij wil dat zijn klanten ervaren. “Het eerste wat ik doe is mezelf in hun schoenen plaatsen,” zei hij. Zijn missie is om te onderwijzen, niet alleen op te lossen. “Ik zeg niet alleen, ‘Dit is opgelost.’ Ik leg uit waarom het kapot was en hoe we het hebben gerepareerd. Mijn doel is om hen de tools te geven om te groeien.”
Het is geen verrassing dat deze benadering voortkomt uit passie. Voordat William bij DreamHost kwam, werkte hij enkele jaren als Engels docent. “Lesgeven is nog steeds een groot deel van mij,” zei hij. “Ook al sta ik niet in een klaslokaal, ik vervul nog steeds mijn essentie als leraar door mensen te helpen leren en zich te ontwikkelen.”
Het Leven Buiten Het Chatvenster: Honden, Katten en… Breien?
Wanneer hij niet bezig is met het soepel laten verlopen van de ondersteuningsoperaties, is het leven van William gevuld met liefde, lachen en huisdieren! Hij woont in Bogotá, Colombia, met zijn vrouw Lisbeth en hun trio van harige metgezellen: Yoyo, een lieve maar knorrige Shih Tzu die vaak op William’s schouder zit (als een majestueuze adelaar) tijdens werkvergaderingen; Pepper, Yoyo’s verlegen dochter; en een pittige, meubelvernielende Perzische kitten genaamd Hannah.
Het stel heeft onlangs hun eerste appartement gekocht en gerenoveerd, en hoewel ze het leuk vinden om uit eten te gaan en naar de film te gaan als het kan, zijn ze net zo gelukkig thuis terwijl ze spanning en thrillers zoals Se7en kijken of ontspannen met een komedie. “We brengen gewoon tijd samen door. Soms gaan we fietsen of wandelen met de honden. Het hangt echt van de dag af.”
Maar de grootste wending in deze ondersteuningssaga? William is onlangs begonnen met breien. Ja, breien. Hij wilde Lisbeth verrassen met een handgemaakte lila deken voor haar verjaardag (Ah, zwijmel!). “Niemand wist dat ik kon breien. Ik wist zelfs niet dat ik kon breien,” lachte hij. “Ik werk tegen de klok, maar het zal me lukken. Waarschijnlijk.”
Advies Voor de DreamHost Nieuwsgierigen
Dus wat moeten aspirant-technische ondersteuners weten voordat ze bij DreamHost beginnen?
“Sta open voor nieuwe ideeën,” zei William. “Er is niet slechts één manier om dingen te doen. Je moet nieuwsgierig zijn, bereid om te leren. En wees ook klaar om te onderwijzen, want mensen helpen groeien is het beste deel.”
Of hij nu teamgenoten coacht, klanten helpt succesvol te zijn, of een deken breit in zijn vrije tijd, William Soto is het perfecte voorbeeld van hoe DreamHost technologie met hart combineert. We hebben geluk hem te hebben, en we zijn er zeker van dat Yoyo dat zou beamen.
Wil Je Bij Het DreamHost Team Komen? DreamHost is op zoek naar gepassioneerde en nieuwsgierige individuen die klaar staan om te leren en anderen te helpen groeien. Bekijk onze carrièresite om de mogelijkheden te verkennen en te zien waar het allemaal om draait! 👀 Blijf op de hoogte voor onze volgende Tech Support Spotlight, waarin een teammanager van zeven die ook een zwevende luchtacrobate is, wordt uitgelicht!