Impegno verso il Servizio Clienti
Il team di Supporto Tecnico di DreamHost ha completato numerose iniziative nel 2021 che avevano un obiettivo comune: migliorare significativamente l’esperienza e i servizi di supporto che ricevono i nostri clienti.
Anche mentre ci avviciniamo alla seconda metà del 2022, vorremmo evidenziare questi traguardi raggiunti per tuo conto e che continuano ad avere un impatto positivo su come DreamHost può servirti.
Assumi Più Tecnici del Supporto
Il 2021 è stato un anno eccezionale per l’obiettivo del team di Assistenza Tecnica di aumentare il reclutamento di agenti di supporto in tutto il mondo. Come risultato dell’attuazione di questo sforzo, il team di supporto è cresciuto del 50% l’anno scorso. Gli agenti che sono stati assunti hanno seguito un rigoroso programma di inserimento di 10 settimane che includeva una formazione esperta e completa e l’ombreggiatura del personale di supporto esistente prima di prendere il loro posto come agenti a pieno titolo. La leadership del team ha anche assunto nuovi manager per supervisionare l’aumento del pool di agenti e ha aggiunto turni di lavoro in modo che più agenti potessero essere contemporaneamente in servizio per assistere i clienti.
Tempo di Risposta del Ticket Migliorato
Quando il team ha iniziato questo sforzo nel gennaio 2021, il tempo medio di attesa settimanale per le risposte ai ticket era di poco inferiore a tre ore. Da allora, questa media si è ridotta di circa la metà, a 1,5 ore — e molti giorni. La maggior parte dei clienti ha ricevuto una risposta ai loro ticket in meno di un’ora! Per ridurre ulteriormente questo tempo di attesa, ci concentriamo sul migliorare la copertura, la priorità e la formazione, e prepararci il più possibile per gli eventi imprevisti.
Mentre ridurre costantemente i tempi di attesa per i ticket di supporto rimane un obiettivo principale del team, altri obiettivi stabiliti dalla leadership del team a sostegno di questo sono stati raggiunti o superati. Vediamo alcuni di questi!
Tempo di Attesa Ridotto per la Chat dal Vivo
Quando il 2021 è iniziato, il tempo medio necessario per connettere i clienti a un agente del supporto tecnico tramite chat dal vivo era di 4,7 minuti. Grazie al grande numero di agenti aggiunti al team e al fatto che più agenti erano in servizio contemporaneamente, il team ha chiuso l’anno con un tempo di attesa medio di soli 1,4 minuti! Con questa significativa riduzione dei tempi di attesa, le domande e le preoccupazioni dei clienti vengono risposte e risolte più rapidamente che mai.
Supporto Chat dal Vivo 24/7 in Inglese e Spagnolo
Concentrandosi sul reclutamento globale e sulla formazione completa, il Supporto Tecnico è riuscito ad aumentare gradualmente la copertura della chat dal vivo in lingua inglese e ora offre supporto 24/7 a tutti i clienti.
Inoltre, il team ora offre lo stesso livello di supporto di alta qualità anche ai clienti di lingua spagnola di DreamHost. Molte delle assunzioni di agenti nel 2021 sono state fatte con questo obiettivo in mente.
Potenziamento dell’Autogestione
Il team ha notato un aumento nel numero di clienti che utilizzano le opzioni di self-service offerte. Pertanto, continua a investire nella sua base di conoscenza completa e aggiornata — guidata dai gestori della conoscenza di DreamHost — per garantire di poter fornire una piattaforma di self-service affidabile a tali clienti.
Tutti gli articoli nella sezione base di conoscenza del sito web di DreamHost sono disponibili in inglese e spagnolo, tramite un’opzione di traduzione a discesa trovata nell’angolo in alto a destra della pagina. Questo garantisce che tutti i nostri clienti abbiano accesso alle informazioni esperte che cercano nei loro sforzi di auto-servizio.
Oltre a ciò, il blog di DreamHost pubblica frequentemente post, scritti dai nostri esperti interni e membri del team, su una vasta gamma di argomenti — tra cui WordPress, guide pratiche, consigli professionali e temi di attualità nel mondo delle notizie tecnologiche — per aiutarti a rimanere aggiornato dove ti trovi ora e prepararti per qualsiasi cambiamento che potrebbe arrivare.
Tutti questi miglioramenti hanno lasciato un’impressione positiva. Le interviste ai clienti, le recensioni esterne e i nostri tassi di soddisfazione del cliente (CSAT) del 99% mostrano che i clienti sanno e apprezzano di poter contare sul nostro team per un aiuto rapido, amichevole e competente.
Grazie per essere ciò che rende DreamHost così di successo. Il nostro team di Assistenza Tecnica è onorato di servirti nel tuo percorso!