Hai mai pensato com’è fare il giocoliere del caos del supporto tecnico mentre un piccolo cane si rilassa sulle tue spalle come un accessorio alla moda? Bene, ora puoi scoprirlo— conosci William Soto.
Come Capitano della Chat dal Vivo presso DreamHost, William ha trascorso oltre quattro anni a garantire il corretto funzionamento delle operazioni, a fare da mentore ai compagni di squadra e a far sentire i clienti ascoltati, supportati e valorizzati. Dietro al monitor, individua i problemi prima che si diffondano, tutto mentre guida con empatia e un solido senso dell’umorismo. È in parte supereroe del supporto, in parte mentore del team—e curiosità—magliaio part-time (ne parleremo più avanti).
Dal Passaparola a un Lavoro da Sogno
William non è capitato in DreamHost per caso, è stato attratto dalla potente rete di passaparola di colleghi colombiani che hanno raccomandato l’azienda. “Ci sono diverse persone dalla Colombia che lavorano qui, e molti di noi si conoscono da lavori precedenti,” ha detto con un sorriso. “Quindi era come, ‘Vieni a unirti alla festa!'”
Cosa ha concluso l’affare? La possibilità di lavorare da casa durante il COVID e, più importante, i valori che DreamHost ha dimostrato fin dal primo giorno. Quando William aveva bisogno di tempo libero per il suo matrimonio e luna di miele nel suo primo anno, DreamHost non solo lo ha supportato ma ha offerto anche un regalo in denaro. “Questo mi ha lasciato senza parole. Non si preoccupavano solo del fatto che facessi il mio lavoro, ma si interessavano a me come persona.”
Che Cos’è Effettivamente un Capitano della Chat dal Vivo?
Ottima domanda. Come Capitano della Chat dal Vivo, William non si limita a spegnere incendi, ma costruisce sistemi che aiutano gli altri a brillare. Monitora il flusso delle chat di supporto clienti, identifica schemi e assicura che gli agenti di supporto di prima linea di DreamHost abbiano gli strumenti e le conoscenze necessarie per eccellere nel loro lavoro. “La chat dal vivo è un orologio in movimento,” ha spiegato. “Non puoi fermarti, neanche un solo istante, perché l’orologio smette di funzionare.”
È veloce, incessante e a volte travolgente. “Se solo avessi più mani!” ha scherzato. “Ma me la cavo con le due che ho.”
Uno dei suoi traguardi più orgogliosi? Stabilire lo standard d’oro per ciò che dovrebbe essere un Capitano della Chat dal Vivo. “Ho formato alcuni nuovi capitani e ho cercato di dare l’esempio, mantenendo tutto organizzato, veloce e pulito. In questo modo possiamo far scorrere il tempo il più rapidamente possibile.”
Tecnico con un Tocco Umano
William è profondamente consapevole degli stereotipi che affliggono il supporto tecnico: lunghe code e risposte che sembrano scritte da un tostapane. Questo non è ciò che vuole che i suoi clienti sperimentino. “La prima cosa che faccio è mettermi nei loro panni,” ha detto. La sua missione è educare, non solo risolvere. “Non dico solo, ‘Questo è stato risolto.’ Spiego perché era guasto e come lo abbiamo riparato. Il mio obiettivo è fornire loro gli strumenti per crescere.”
Non sorprende che questo approccio derivi da una passione. Prima di unirsi a DreamHost, William ha lavorato come insegnante di inglese per diversi anni. “L’insegnamento è ancora una grande parte di me,” ha detto. “Anche se non sono in una classe, sto ancora realizzando la mia essenza di insegnante aiutando le persone a imparare e migliorare.”
Vita Al Di Fuori Della Finestra Di Chat: Cani, Gatti E… Maglia?
Quando non è impegnato a mantenere efficienti le operazioni di supporto, la vita di William è piena di amore, risate e animali domestici! Vive a Bogotá, Colombia, con sua moglie Lisbeth e il loro trio di compagni pelosi: Yoyo, uno Shih Tzu dolce ma burbero che spesso si posa sulla spalla di William (come un’aquila maestosa) durante le riunioni di lavoro; Pepper, la figlia più timida di Yoyo; e una vivace gattina persiana che distrugge i mobili di nome Hannah.
La coppia ha recentemente acquistato e rinnovato il loro primo condominio, e anche se amano uscire a cena e al cinema quando possibile, sono altrettanto contenti a casa a guardare film di suspense e thriller come Se7en o a rilassarsi con una commedia. “Passiamo solo del tempo insieme. A volte andiamo in bicicletta o portiamo a passeggio i cani. Dipende davvero dal giorno.”
Ma la svolta più grande in questa saga di supporto? Di recente, William ha iniziato a fare maglia. Esatto, maglia. Voleva sorprendere Lisbeth con una coperta lilla fatta a mano per il suo compleanno (Ah, che dolcezza!). “Nessuno sapeva che potessi fare maglia. Neanche io sapevo di poterlo fare,” ha detto ridendo. “Sto gareggiando contro il tempo, ma ce la farò. Probabilmente.”
Consigli per Chi è Curioso di DreamHost
Cosa dovrebbero sapere gli aspiranti tecnici di supporto prima di unirsi a DreamHost?
“Sii aperto,” ha detto William. “Non c’è solo un modo di fare le cose. Devi essere curioso, disposto ad imparare. E devi essere pronto anche ad insegnare, perché aiutare gli altri a crescere è la parte migliore.”
Sia che stia allenando i compagni di squadra, aiutando i clienti a prosperare, o lavorando a maglia una coperta durante il suo tempo libero, William Soto è un esempio perfetto di come DreamHost unisce la tecnologia con il cuore. Siamo fortunati ad averlo, e siamo sicuri che Yoyo sarebbe d’accordo.
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