Engagement envers le service client
L’équipe du Support Technique de DreamHost a mené à bien de nombreuses initiatives en 2021 avec un objectif commun : améliorer de manière significative l’expérience et les services de support que nos clients reçoivent.
Même alors que nous entrons dans la deuxième moitié de 2022, nous aimerions mettre en lumière ces jalons qui ont été atteints pour ton compte et qui continuent d’avoir un impact positif sur la manière dont DreamHost peut te servir.
Embauche Plus d’Agents de Support Technique
2021 a été une année phare pour l’objectif de l’équipe de support technique visant à augmenter le recrutement d’agents de support à travers le monde. Suite à la mise en œuvre de cet effort, l’équipe de support a augmenté de 50 % l’année dernière. Les agents recrutés ont suivi un programme d’intégration rigoureux de 10 semaines qui comprenait une formation experte et complète ainsi qu’un accompagnement du personnel de support existant avant de prendre leur place en tant qu’agents à part entière. La direction de l’équipe a également embauché de nouveaux managers pour superviser le nombre accru d’agents et a ajouté des plannings de travail afin que davantage d’agents puissent être en service simultanément pour servir les clients.
Temps de réponse des tickets amélioré
Quand l’équipe a commencé cet effort en janvier 2021, le temps d’attente moyen hebdomadaire pour les réponses aux tickets était juste un peu moins de trois heures. Depuis lors, cette moyenne a été réduite de moitié, à 1,5 heure — et bien souvent moins. La plupart des clients ont reçu une réponse à leurs tickets en moins d’une heure ! Pour réduire encore ce temps d’attente, nous restons concentrés sur l’amélioration de la couverture, de la priorisation et de la formation, et nous préparons autant que possible aux événements imprévus.
Tout en réduisant constamment le temps d’attente pour vos tickets de support, un objectif clé de l’équipe, les objectifs supplémentaires fixés par la direction de l’équipe pour le soutenir ont été atteints ou dépassés. Voyons certains d’entre eux!
Temps d’Attente Réduit Pour le Chat en Direct
Quand 2021 a commencé, le temps moyen pour qu’un client soit connecté à un agent de support technique par chat en direct était de 4.7 minutes. Grâce au grand nombre d’agents ajoutés à l’équipe et au fait que davantage d’entre eux étaient en service en même temps, l’équipe a terminé l’année avec un temps d’attente moyen de seulement 1.4 minutes ! Avec cette diminution significative des temps d’attente, les questions et préoccupations des clients sont traitées et résolues plus rapidement que jamais auparavant.
Support par Chat en Direct 24/7 en Anglais et Espagnol
En se concentrant sur le recrutement mondial et une formation complète, le Support Technique a pu augmenter progressivement sa couverture de chat en direct en anglais et offre maintenant un support 24/7 à tous les clients.
De plus, l’équipe offre désormais le même niveau de support de haute qualité aux clients hispanophones de DreamHost. Une grande partie du recrutement d’agents en 2021 a été réalisée dans cet objectif.
Autonomisation du Self-Service
L’équipe a remarqué une augmentation du nombre de clients qui utilisent les options d’auto-service qu’elle propose. Par conséquent, elle continue d’investir dans sa base de connaissances complète et bien mise à jour — dirigée par les gestionnaires de connaissances DreamHost — pour garantir qu’elle puisse fournir une plateforme d’auto-service fiable à ces clients.
Tous les articles de la section base de connaissances du site web de DreamHost sont disponibles en anglais et en espagnol, via une option de traduction déroulante trouvée dans le coin supérieur droit de la page. Cela garantit que tous nos clients ont accès aux informations d’expert qu’ils recherchent dans leurs efforts de service autonome.
En plus de cela, le blog de DreamHost publie fréquemment des articles, rédigés par nos experts en la matière et membres de l’équipe, sur une grande variété de sujets — y compris WordPress, des guides pratiques, des conseils professionnels et des sujets tendance dans l’actualité technologique — pour t’aider à rester informé là où tu es maintenant et être prêt pour tous les changements qui pourraient survenir.
Toutes ces améliorations ont fait une forte impression. Les entretiens avec les clients, les critiques externes et nos taux de satisfaction client de 99 % montrent que les clients savent et apprécient qu’ils peuvent compter sur notre équipe pour une aide rapide, amicale et compétente.
Merci d’être ce qui rend DreamHost si réussi. Notre équipe de support technique est honorée de te servir dans ton parcours !