Bienvenue de retour ! Dans la première partie de notre série, nous avons exploré le parcours qui a mené à la refonte complète de notre Base de connaissances. Nous avons discuté de ses débuts modestes, de la formation de l’équipe de gestion des connaissances de DreamHost et des insights basés sur les données qui ont alimenté notre projet ambitieux. Maintenant, dans la deuxième partie, nous sommes prêts à plonger dans les détails et à révéler exactement comment nous avons donné vie à notre vision.
Phase 1 : Établir Une Base Solide
Le but était de transformer la Base de connaissances (KB) en une ressource où chaque article—surtout ceux très techniques—serait concis, pragmatique, bien structuré, et lorsque c’est utile, accompagné de visuels. Avec un défi aussi grand, nous avions besoin d’un plan solide.
Une approche en trois phases a été conçue pour construire les progrès par étapes, avec l’objectif de compléter la refonte en six mois. La phase 1 était axée sur l’établissement de directives claires et de priorités.
- Nous avons commencé par affiner nos guides de style et mettre à jour les outils de gestion de projet pour rationaliser notre flux de travail.
- Ensuite, nous avons créé une liste de contrôle QA complète pour standardiser les réécritures. Cela a assuré que chaque article avait un ton, une structure et une profondeur technique cohérents.
- Enfin, nous avons établi un cadre d’article structuré, conçu pour décomposer même les instructions les plus complexes en conseils simples, étape par étape. Si un client avait une question, nous voulions qu’il tombe sur un article qui lui donne une réponse instantanément—sans devinettes.
Avec ce plan solidement établi, nous étions prêts à donner vie à la vision.
Phase 2 : La Révision De La Base De Connaissances
Le projet a commencé avec ce qui semblait être une stratégie logique—mettre à jour une catégorie à la fois. Cela avait tout son sens en théorie. Cependant, en pratique, cette méthode s’est avérée plus lente que prévu en raison de la complexité variable de chaque article. Dès le deuxième mois, le projet avait commencé à prendre du retard et nous avons dû réévaluer notre plan.
Nous avons pivoté en donnant la priorité aux articles les plus consultés en premier, en fonction de leur longueur et de leur complexité. Les articles les plus avancés ont ensuite été reportés jusqu’à ce que nous puissions obtenir de l’aide de la part d’experts en la matière (SMEs). Cela a été une victoire immédiate pour nos clients et a considérablement augmenté la dynamique de l’équipe.
Synchronisation
Pour apporter encore plus de cohérence à notre processus de rédaction, nous avons introduit des Synchronisations d’Écriture hebdomadaires—des réunions collaboratives où l’équipe discutait de la manière dont chacun de nous abordait la documentation technique (et où nous étions parfois distraits par des débats sur la voix passive, la longueur des listes à puces et quand utiliser ‘cliquez’ ou ‘sélectionnez’). Ces réunions ont renforcé nos lignes directrices nuancées tout en unifiant nos méthodes individuelles en une pratique cohésive.
Il n’a pas fallu longtemps pour voir que les réunions de ‘Synchronisation d’Écriture’ étaient devenues essentielles pour intérioriser nos processus. Mais plus important encore, elles ont renforcé la communication et cultivé un environnement de confiance. Cela a amélioré la qualité de chaque réécriture et accéléré davantage notre rythme.
La Dernière Ligne Droite
Les derniers mois de 2024 nous ont vus fonctionner à plein régime. Les processus que nous avions passés des mois à peaufiner étaient désormais une seconde nature. Par conséquent, l’équipe a trouvé son rythme, a surmonté les premiers obstacles et a terminé le projet en avance sur le calendrier.
Phase 3 : Façonner L’avenir
Avec la révision complète, nous ne ralentissons pas. La phase 3, lancée en 2025, marque la prochaine étape de notre évolution—en gardant la Base de connaissances alignée avec les besoins des clients et les technologies avancées.
Voici sur quoi nous nous concentrons ensuite :
- Navigation Sans Effort – Nous remodelons la Base de connaissances pour que les utilisateurs trouvent des réponses plus rapidement.
- Décisions Basées Sur Les Données – Les analyses guideront les améliorations continues, garantissant que le bon contenu reste bien en vue.
- Cycles de Révision — Des vérifications régulières sur les sujets à fort impact assureront que le contenu reste précis et pertinent.
Une fois terminée, la Base de connaissances sera une ressource intuitive d’auto-assistance qui évoluera aux côtés de nos clients, offrant un support rapide et fiable.
Le Prochain Chapitre, Écrit Pour Toi
L’équipe de gestion des connaissances de DreamHost a tout donné dans ce projet, en améliorant près de 700 articles en seulement six mois—une expérience et un accomplissement qui nous ont rappelé pourquoi nous tenons tant à ce travail.
Merci de faire partie de cette histoire. Nous aimerions connaître tes pensées et espérons que la nouvelle Base de connaissances t’aide à tirer encore plus parti de ton expérience DreamHost.
On se retrouve dans la Base de connaissances !