Seamos sinceros, cuando piensas en “Soporte Técnico”, probablemente pienses en “largos tiempos de espera” o te imaginas a alguien que se siente más cómodo hablando con una computadora que con una persona, y que consume un sinfín de bebidas energéticas. ¡Pues es hora de redefinir ese estereotipo!
Conoce a Joseph Moya, guitarrista y Capitán de Soporte de Tickets en DreamHost, quien lleva 11 años (y sumando). Si te preguntas qué hace un Capitán de Soporte de Tickets, imagínalo como el controlador de tráfico aéreo del soporte técnico. Es la calma en la tormenta de la cola de Tickets: se comunica con la gerencia y el equipo, ayuda a resolver los problemas más complejos y se asegura de que todo funcione a la perfección.
¿Los problemas más complejos? Generalmente, aquellos relacionados con código personalizado, listas de discusión de correo electrónico confusas o clientes que tienen dificultades para describir qué falla. “El soporte técnico tiene un lenguaje”, explica Joseph, “y no todos lo hablan”. Pero el enfoque de Joseph siempre es el mismo: brindar a las personas las herramientas para que se ayuden a sí mismas y se adapten a su situación actual.
De “Quizás no sea el candidato adecuado” a “No voy a ir a ningún lado”
Aunque no lo creas, Joseph casi se marcha en sus primeros años en DreamHost. La vida era caótica.
“Definitivamente estaba pasando por momentos difíciles, y muchos”, dice. “No quería perjudicar al equipo y sentía que lo estaba haciendo”.
¿Y qué pasó? El equipo se manifestó.
“Cuando me di cuenta de que tenía un equipo a mi alrededor que me apoyaba, mi perspectiva cambió”, dice Joseph. “La empresa también nos apoya y me ayudó muchísimo”.
Ese apoyo no fueron solo palabras. Compañeros de equipo y mentores lo tomaron a un lado, le recomendaron clases (DreamHost ofrece a sus miembros cursos gratuitos de Udemy para apoyar su desarrollo profesional), lo orientaron y le dieron el espacio para crecer. Se lo tomó en serio.
Cuando se abrió una plaza como Capitán de Soporte de la Cola de Tickets, se lanzó con toda. “Me dije: ‘Voy a empezar a trabajar de inmediato porque me lo debo a mí mismo y a todos los que me ayudaron'”.
Y así lo hizo. De representante de chat en vivo a asesor de soporte de la cola de tickets, y luego de asesor de soporte de la cola de tickets a Capitán, la trayectoria de Joseph ha estado impulsada por la comunidad. ¿Su próximo objetivo? Especialista. Después, quién sabe, tal vez un puesto directivo. “Estoy abierto”, dice. “Si la oportunidad está ahí y tengo las habilidades, la aprovecho”.
¿La fórmula secreta? La cultura de DreamHost
Joseph dice que lo que lo mantiene aquí durante más de una década no es solo el trabajo, sino la gente.
“Comprendo la visión de nuestro futuro. Amo a mi equipo. Algunos son como una familia ahora”, dice. “No se puede construir nada grande sin un equipo cohesionado y que crea en lo que hace”.
Él cree que ese tipo de conexión no es solo suerte, es la base de por qué el equipo de soporte técnico gana premios (incluido el Oro por Servicio al Cliente en los Globee® Awards for Excellence 2025).
“Creo que la única manera de que eso suceda es que todos crean en el producto, en la empresa y apoyen la dirección que estamos tomando. De lo contrario, las grietas empiezan a aparecer.”
Para Joseph, no es solo un trabajo. Es un lugar donde ha crecido, tanto personal como profesionalmente, y donde se compromete a seguir creciendo.
Rock and Roll (y mucha ropa sucia)
Cuando no está atendiendo las colas de soporte, Joseph disfruta de su mejor vida en el sur de California en Brea con su esposa, Tina, su hija, Madelyn (sí, él puso el nombre; está muy orgulloso de ello) y sus mascotas: Molly, la chihuahua, y Boyfriend, el gato. Son grandes fanáticos de Universal Studios e intentan ir una vez al mes.
Los fines de semana los dedica a lavar la ropa, a aventuras espontáneas y a alguna que otra sesión de improvisación con sus compañeros de DreamHost. Sus raíces musicales son profundas.
“Mi abuelo tocaba el piano”, dice Joseph. “Los fines de semana en su casa, lo oía cantar y tocar el piano. Eso despertó mi interés. Y luego, cuando mi hermano mayor consiguió una guitarra, cuando yo tenía 10 u 11 años, yo también quise ser como él”.
El piano no fue la única lección que Joseph aprendió de su abuelo. “Solía hacer que mis primos y yo moviéramos piedras por su jardín todos los fines de semana, literalmente de un lado a otro y de vuelta”, recuerda Joseph. “No lo entendía entonces, pero después me di cuenta de que solo quería mantenernos ocupados y alejados de los problemas. Eso se me quedó grabado”.
Comunicación: el superpoder no tan secreto
El consejo de Joseph, ya sea para gestionar un ticket de soporte técnico, navegar por la vida o sobrevivir a un chat grupal familiar, es simple:
“Mantente abierto. La comunicación es la única manera de lograr algo, si estás dispuesto a escuchar y dejar el ego a un lado.”
Es un recordatorio que aplica tanto a la crianza como al soporte técnico.
La historia de Joseph es un testimonio de perseverancia, mentoría y constancia, incluso en momentos difíciles. Y después de 11 años, y quién sabe cuántos tickets resueltos, demuestra que el soporte técnico no se trata solo de arreglar sitios web, sino de personas que ayudan a otras.
Así que la próxima vez que recibas un mensaje de Joseph o de alguien de su equipo, recuerda: detrás de esa pantalla hay un músico, un usuario de Universal Pass, alguien que realmente se preocupa. Y con suerte, puede que lo encuentres tocando después del horario laboral.
¿Quieres unirte al equipo de DreamHost? ¡Visita nuestra página de vacantes y descubre de qué se trata! 👀 También compartiremos más historias de nuestro galardonado equipo, como lo que uno de nuestros capitanes del chat en vivo está aprendiendo a preparar en secreto para el cumpleaños de su esposa… (¡No lo diremos! 😉 Tendrás que volver el mes que viene).