Hast du dich jemals gefragt, wie es ist, technischen Support-Chaos zu jonglieren, während ein kleiner Hund wie ein Modeaccessoire auf deinen Schultern liegt? Jetzt kannst du es herausfinden— triff William Soto.
Als Live-Chat-Kapitän bei DreamHost hat William über vier Jahre damit verbracht, den Betrieb reibungslos am Laufen zu halten, Teamkollegen zu betreuen und sicherzustellen, dass sich die Kunden gehört, unterstützt und ermächtigt fühlen. Hinter dem Monitor erkennt er Probleme, bevor sie sich ausbreiten, und das alles, während er mit Empathie und einem soliden Sinn für Humor führt. Er ist teilweise Support-Superheld, teilweise Teammentor – und, kleine lustige Tatsache, nebenbei Stricker (mehr dazu später).
Vom Hörensagen zum Traumjob
William ist nicht zufällig auf DreamHost gestoßen, er wurde durch das starke Mundpropaganda-Netzwerk kolumbianischer Kollegen, die das Unternehmen empfohlen haben, angezogen. „Es gibt mehrere Leute aus Kolumbien, die hier arbeiten, und viele von uns kennen sich von früheren Jobs“, sagte er mit einem Lächeln. „Es war also wie, ‚Komm und mach mit bei der Party!‘“
Was gab den Ausschlag? Die Möglichkeit, während COVID von zu Hause aus zu arbeiten und, noch wichtiger, die Werte, die DreamHost vom ersten Tag an demonstrierte. Als William in seinem ersten Jahr Zeit für seine Hochzeit und Flitterwochen benötigte, unterstützte DreamHost ihn nicht nur, sondern bot ihm auch ein Geldgeschenk an. „Das hat mich umgehauen. Sie kümmerten sich nicht nur darum, dass ich meine Arbeit machte, sie kümmerten sich um mich als Person.”
Was Genau Ist Ein Live-Chat-Kapitän?
Gute Frage. Als Live-Chat-Captain stellt William nicht nur sicher, dass Brände gelöscht werden, er entwickelt auch Systeme, die anderen helfen zu glänzen. Er überwacht den Fluss der Kunden-Support-Chats, erkennt Muster und stellt sicher, dass die Frontline-Support-Agenten von DreamHost die Werkzeuge und das Wissen haben, das sie benötigen, um in ihren Jobs hervorragend zu sein. „Live-Chat ist wie eine laufende Uhr“, erklärte er. „Du kannst nicht anhalten, keine einzige Sekunde, denn sonst hört die Uhr auf zu laufen.“
Es ist schnelllebig, ununterbrochen und manchmal überwältigend. „Wenn ich nur mehr Hände hätte!“, scherzte er. „Aber ich komme mit den zwei zurecht, die ich habe.“
Eines seiner stolzesten Errungenschaften? Er hat den Goldstandard dafür gesetzt, was ein Live-Chat-Captain sein sollte. „Ich habe ein paar neue Captains ausgebildet und ich habe versucht, mit gutem Beispiel voranzugehen, indem ich alles organisiert, schnell und sauber gehalten habe. Auf diese Weise können wir die Uhr so schnell wie möglich laufen lassen.“
Technikexperte mit Menschlicher Note
William ist sich der Stereotypen, die den technischen Support belasten, sehr bewusst: lange Warteschlangen und Antworten, die klingen, als wären sie von einem Toaster geschrieben. Das möchte er seinen Kunden nicht zumuten. „Zuerst versetze ich mich in ihre Lage“, sagte er. Seine Mission ist es zu bilden, nicht nur zu lösen. „Ich sage nicht einfach, ‚Das ist behoben.‘ Ich erkläre, warum es kaputt war und wie wir es behoben haben. Mein Ziel ist es, ihnen die Werkzeuge für ihr Wachstum zu geben.“
Es ist keine Überraschung, dass dieser Ansatz von einer Leidenschaft herrührt. Bevor er zu DreamHost kam, arbeitete William mehrere Jahre als Englischlehrer. „Das Lehren ist immer noch ein großer Teil von mir“, sagte er. „Auch wenn ich nicht im Klassenzimmer bin, erfülle ich meine Essenz als Lehrer immer noch, indem ich Menschen helfe zu lernen und sich zu verbessern.“
Das Leben Außerhalb Des Chat-Fensters: Hunde, Katzen Und… Stricken?
Wenn er nicht gerade dafür sorgt, dass der Support reibungslos funktioniert, ist Williams Leben voller Liebe, Lachen und Haustieren! Er lebt in Bogotá, Kolumbien, mit seiner Frau Lisbeth und ihrem Trio aus pelzigen Gefährten: Yoyo, einem süßen, aber mürrischen Shih Tzu, der oft während der Arbeitsbesprechungen auf Williams Schulter sitzt (wie ein majestätischer Adler); Pepper, Yoyos schüchterne Tochter; und einem temperamentvollen, möbelzerstörenden persischen Kätzchen namens Hannah.
Das Paar hat kürzlich ihre erste Eigentumswohnung gekauft und renoviert, und obwohl sie es genießen, essen zu gehen und ins Kino zu gehen, wenn es möglich ist, sind sie ebenso gerne zu Hause und schauen sich Spannungs- und Thrillerfilme wie Se7en an oder entspannen sich bei einer Komödie. „Wir verbringen einfach Zeit zusammen. Manchmal machen wir eine Radtour oder gehen mit den Hunden spazieren. Es hängt wirklich vom Tag ab.“
Aber die größte Überraschung in dieser Support-Geschichte? William hat vor kurzem das Stricken angefangen. Ja, Stricken. Er wollte Lisbeth mit einer handgemachten fliederfarbenen Decke zu ihrem Geburtstag überraschen (Oh, wie süß!). „Niemand wusste, dass ich stricken kann. Ich wusste es selbst nicht einmal“, lachte er. „Ich kämpfe gegen die Zeit, aber ich werde es schaffen. Wahrscheinlich.“
Ratschläge Für DreamHost-Interessierte
Was sollten angehende Techniksupport-Mitarbeiter wissen, bevor sie sich DreamHost anschließen?
„Sei aufgeschlossen“, sagte William. „Es gibt nicht nur einen Weg, Dinge zu tun. Du musst neugierig sein, bereit zu lernen. Und sei auch bereit zu lehren, denn anderen Menschen beim Wachsen zu helfen, ist der beste Teil.“
Ob er Teamkollegen coacht, Kunden zum Erfolg verhilft oder während seiner Freizeit eine Decke strickt, William Soto ist ein perfektes Beispiel dafür, wie DreamHost Technik mit Herz verbindet. Wir haben Glück, ihn zu haben, und wir sind uns sicher, dass Yoyo zustimmen würde.
Möchtest Du dem DreamHost-Team beitreten? DreamHost sucht leidenschaftliche und neugierige Personen, die bereit sind zu lernen und anderen beim Wachsen zu helfen. Besuche unsere Karriereseite, um Möglichkeiten zu erkunden und zu sehen, worum es geht! 👀 Bleib dran, für unser nächstes Tech Support Spotlight, das einen Teammanager von sieben vorstellt, der auch ein schwerkrafttrotzender Luftakrobat ist!