Engagement für den Kundenservice
Das DreamHost Tech Support-Team hat 2021 zahlreiche Initiativen abgeschlossen, die ein einheitliches Ziel hatten: die Erfahrung und die Support-Dienstleistungen, die unsere Kunden erhalten, deutlich zu verbessern.
Auch wenn wir uns in die zweite Hälfte des Jahres 2022 begeben, möchten wir diese Meilensteine hervorheben, die in Ihrem Auftrag erreicht wurden und die weiterhin eine positive Auswirkung darauf haben, wie DreamHost Ihnen dienen kann.
Mehr technische Support-Agenten einstellen
2021 war ein herausragendes Jahr für das Ziel des Tech-Support-Teams, die Einstellung von Support-Agenten weltweit zu verstärken. Als Ergebnis der Umsetzung dieser Bemühungen wuchs das Support-Team im letzten Jahr um 50%. Die eingestellten Agenten durchliefen ein strenges 10-wöchiges Einarbeitungsprogramm, das eine fachkundige, umfassende Schulung umfasste und das Beobachten bestehender Support-Mitarbeiter beinhaltete, bevor sie ihren Platz als vollwertige Agenten einnahmen. Die Teamleitung stellte auch neue Manager ein, um den vergrößerten Agentenpool zu überwachen und fügte Arbeitspläne hinzu, sodass mehr Agenten gleichzeitig im Dienst sein konnten, um Kunden zu bedienen.
Verbesserte Ticket-Antwortzeit
Als das Team im Januar 2021 mit dieser Anstrengung begann, lag die durchschnittliche Wartezeit für Ticketantworten knapp unter drei Stunden. Seitdem hat sich dieser Durchschnitt um etwa die Hälfte auf 1,5 Stunden reduziert — und das an vielen Tagen. Die meisten Kunden erhielten eine Antwort auf ihre Tickets in weniger als einer Stunde! Um diese Wartezeit weiter zu reduzieren, liegt der Schwerpunkt weiterhin auf der Verbesserung der Abdeckung, Priorisierung und Schulung und darauf, sich so gut wie möglich auf unvorhergesehene Ereignisse vorzubereiten.
Während die konstante Reduzierung Ihrer Wartezeit für Support-Tickets weiterhin ein Hauptziel des Teams bleibt, wurden zusätzliche von der Teamleitung gesetzte Ziele zur Unterstützung dessen erreicht oder übertroffen. Lassen Sie uns einige davon sehen!
Reduzierte Wartezeit beim Live-Chat
Als das Jahr 2021 begann, betrug die durchschnittliche Zeit, die Kunden benötigten, um mit einem Live-Chat-Techniksupport-Agenten verbunden zu werden, 4,7 Minuten. Aufgrund der großen Anzahl an Agenten, die zum Team hinzugefügt wurden und mehr von ihnen gleichzeitig im Dienst waren, endete das Team das Jahr mit einer durchschnittlichen Wartezeit von nur noch 1,4 Minuten! Mit dieser erheblichen Verringerung der Wartezeiten werden Kundenfragen und -anliegen schneller als je zuvor beantwortet und gelöst.
24/7 Live-Chat-Support in Englisch und Spanisch
Durch die Konzentration auf globale Einstellungen und umfassende Schulungen konnte der technische Support seine Live-Chat-Abdeckung in englischer Sprache schrittweise ausbauen und bietet nun allen Kunden rund um die Uhr Unterstützung.
Was noch dazu kommt, das Team bietet nun auch den gleichen Grad an hochwertigem Support für DreamHosts spanischsprechende Kunden an. Viele der Einstellungen von Agenten im Jahr 2021 wurden mit diesem Ziel vorgenommen.
Selbstbedienung ermöglichen
Das Team hat einen Anstieg der Anzahl von Kunden festgestellt, die die Selbstbedienungsoptionen nutzen, die es anbietet. Daher investiert es weiterhin in seine umfassende, gut aktualisierte Wissensdatenbank — geleitet von DreamHost-Wissensmanagern — um sicherzustellen, dass es diesen Kunden eine zuverlässige Selbstbedienungsplattform bieten kann.
Alle Artikel im Wissensdatenbank-Bereich der DreamHost-Website sind über eine Dropdown-Übersetzungsoption in der oberen rechten Ecke der Seite auf Englisch und Spanisch verfügbar. Dies stellt sicher, dass alle unsere Kunden Zugang zu den Fachinformationen haben, die sie in ihren Selbstbedienungsbemühungen suchen.
Zusätzlich veröffentlicht der Blog von DreamHost häufig Beiträge, die von unseren internen Fachexperten und Teammitgliedern zu einer Vielzahl von Themen geschrieben werden — einschließlich WordPress, Anleitungen, Profi-Tipps und aktuellen Themen in den Techniknachrichten — um Ihnen zu helfen, auf dem Laufenden zu bleiben, wo Sie sich gerade befinden, und auf alle Änderungen vorbereitet zu sein, die auf Sie zukommen könnten.
Alle diese Verbesserungen haben einen starken Eindruck hinterlassen. Kundeninterviews, externe Bewertungen und unsere 99% CSAT (Kundenzufriedenheit) zeigen, dass die Kunden wissen und schätzen, dass sie sich auf unser Team für schnelle, freundliche und fachkundige Hilfe verlassen können.
Vielen Dank, dass Sie das sind, was DreamHost so erfolgreich macht. Unser technisches Support-Team fühlt sich geehrt, Sie auf Ihrer Reise zu begleiten!