Відданість обслуговуванню клієнтів
Команда технічної підтримки DreamHost завершила численні ініціативи у 2021 році, які мали єдину кінцеву мету: значно покращити досвід та підтримку, які отримують наші клієнти.
Навіть коли ми переходимо до другої половини 2022 року, ми хотіли б висвітлити ці важливі досягнення, які були здійснені від вашого імені та які продовжують позитивно впливати на те, як DreamHost може вам служити.
Найміть більше агентів технічної підтримки
2021 рік був визначним роком для команди технічної підтримки у плані збільшення найму агентів підтримки по всьому світу. В результаті впровадження цих заходів команда підтримки зросла на 50% минулого року. Агенти, які були прийняті на роботу, пройшли жорстку 10-тижневу програму адаптації, яка включала експертне, всебічне навчання та спостереження за роботою існуючих співробітників підтримки перед тим, як зайняти своє місце як повноправні агенти. Керівництво команди також найняло нових менеджерів для контролю за збільшеним пулом агентів та додало робочі графіки, щоб більше агентів могли одночасно перебувати на чергуванні для обслуговування клієнтів.
Покращений час реагування на звернення
Коли команда розпочала цю роботу у січні 2021 року, середній тижневий час очікування відповіді на звернення становив трохи менше трьох годин. З того часу цей показник зменшився приблизно вдвічі, до 1.5 години — і багато разів на день. Більшість клієнтів отримували відповідь на свої звернення менш ніж за годину! Для подальшого скорочення часу очікування акцент залишається на покращенні покриття, пріоритизації та навчанні, а також на максимальній підготовці до непередбачених подій.
Поки зменшення часу очікування на вирішення звернень залишається ключовою ціллю команди, додаткові цілі, які встановило керівництво команди на підтримку цього, були досягнуті або перевищені. Давайте розглянемо деякі з них!
Зменшення часу очікування на Онлайн-чат
Коли рік 2021 розпочався, середній час, який займало з’єднання клієнтів з оператором технічної підтримки через Онлайн-чат, становив 4.7 хвилин. Завдяки значному збільшенню кількості агентів у команді та більшій кількості одночасно чергових агентів, команда завершила рік з середнім часом очікування всього 1.4 хвилини! З таким значним скороченням часу очікування, питання та проблеми клієнтів вирішуються швидше, ніж коли-небудь раніше.
Цілодобова підтримка через онлайн-чат англійською та іспанською мовами
Зосередившись на глобальному наймі та всебічному навчанні, Технічна підтримка змогла поступово збільшити охоплення англомовного онлайн-чату і тепер забезпечує підтримку 24/7 усім клієнтам.
Крім того, команда тепер також надає той самий рівень високоякісної підтримки клієнтам DreamHost, які розмовляють іспанською мовою. Багато наймів агентів у 2021 році було здійснено з цією метою.
Стимулювання самообслуговування
Команда помітила збільшення кількості клієнтів, які використовують можливості самообслуговування, які вона пропонує. Тому вона продовжує інвестувати у свою всебічну, добре оновлену базу знань — під керівництвом менеджерів знань DreamHost — щоб забезпечити надійну платформу самообслуговування для цих клієнтів.
Усі статті в розділі база знань на вебсайті DreamHost доступні англійською та іспанською мовами, за допомогою опції вибору перекладу, розташованої в правому верхньому кутку сторінки. Це забезпечує доступ всіх наших клієнтів до експертної інформації, яку вони шукають у своїх зусиллях з самообслуговування.
Крім того, на блоґ DreamHost часто публікуються пости, написані нашими внутрішніми експертами та членами команди, на різноманітні теми — включаючи WordPress, інструкції, професійні поради та актуальні теми технічних новин — щоб допомогти вам залишатися в курсі подій там, де ви зараз знаходитесь, та бути готовими до будь-яких змін, які можуть статися на вашому шляху.
Усі ці поліпшення справили сильне враження. Інтерв’ю з клієнтами, зовнішні огляди та наші показники задоволеності клієнтів на рівні 99% показують, що клієнти знають і цінують можливість покладатися на нашу команду за швидку, дружню та компетентну допомогу.
Дякуємо за те, що робите DreamHost таким успішним. Наша команда технічної підтримки має честь служити вам у вашій подорожі!