Zastanawiałeś się kiedyś, jak to jest żonglować chaosem wsparcia technicznego, podczas gdy mały pies leży na twoich ramionach jak modny dodatek? Teraz możesz się dowiedzieć — poznaj Williama Soto.
Jako Kapitan Czatu na żywo w DreamHost, William spędził ponad cztery lata na utrzymaniu płynnej pracy operacji, mentoringu członków zespołu i zapewnianiu klientom poczucia, że są wysłuchani, wspierani i upoważnieni. Za monitorem wypatruje problemów zanim się rozprzestrzenią, prowadząc jednocześnie z empatią i solidnym poczuciem humoru. Jest częściowo superbohaterem wsparcia, częściowo mentorem zespołu—a ciekawostka—częściowo hobbystycznym dziewiarzem (więcej o tym później).
Od słowa do słowa do pracy marzeń
William nie trafił do DreamHost przypadkowo, przyciągnęła go potężna sieć polecenia od kolegów z Kolumbii, którzy polecali firmę. „Jest tu kilku ludzi z Kolumbii i wielu z nas zna się z poprzednich prac”, powiedział z uśmiechem. „Więc to było jak, 'Dołącz do imprezy!'”
Co przesądziło o decyzji? Możliwość pracy z domu podczas COVID i, co ważniejsze, wartości, które DreamHost demonstrował od pierwszego dnia. Kiedy William potrzebował wolnego na swój ślub i miesiąc miodowy w pierwszym roku pracy, DreamHost nie tylko go wspierał, ale także zaoferował dar pieniężny. „To mnie zaszokowało. Nie tylko dbali o to, żebym wykonywał swoją pracę, ale także troszczyli się o mnie jako osobę.”
Czym Dokładnie Jest Kapitan Czatu na Żywo?
Dobre pytanie. Jako Kapitan Czatu na żywo, William nie tylko gasi pożary, ale również tworzy systemy, które pomagają innym się wybić. Monitoruje przepływ czatów obsługi klienta, identyfikuje wzorce i zapewnia, że agenci pierwszej linii wsparcia DreamHost mają narzędzia i wiedzę potrzebne do doskonałej realizacji swoich zadań. „Czat na żywo to poruszający się zegar,” wyjaśnił. „Nie możesz się zatrzymać, ani na chwilę, ponieważ wtedy zegar przestaje działać.”
To jest szybkie, nieustające i czasami przytłaczające. „Gdybym tylko miał więcej rąk!” – zażartował. „Ale radzę sobie z tymi dwoma, które mam.”
Jednym z jego największych osiągnięć? Ustanowienie złotego standardu dla tego, jak powinien prezentować się Kapitan Czatu na Żywo. „Szkoliłem kilku nowych kapitanów i starałem się dawać przykład, utrzymując wszystko w organizacji, szybkości i czystości. Dzięki temu możemy sprawić, że zegar będzie tykał jak najszybciej.”
Technik z Ludzkim Podejściem
William jest głęboko świadomy stereotypów, które dotyczą wsparcia technicznego: długich kolejek i odpowiedzi, które brzmią jakby były napisane przez toster. To nie jest to, czego chce doświadczać jego klienci. „Pierwszą rzeczą, którą robię, to stawiam się na ich miejscu,” powiedział. Jego misją jest edukowanie, a nie tylko rozwiązywanie problemów. „Nie mówię tylko, że 'To jest naprawione.’ Wyjaśniam, dlaczego to się zepsuło i jak to naprawiliśmy. Moim celem jest dać im narzędzia do rozwoju.”
Nie jest niespodzianką, że to podejście wynika z pasji. Zanim William dołączył do DreamHost, przez kilka lat pracował jako nauczyciel języka angielskiego. „Nauczanie wciąż jest dużą częścią mnie,” powiedział. „Mimo że nie jestem w klasie, nadal realizuję swoją istotę nauczyciela, pomagając ludziom uczyć się i doskonalić.”
Życie Poza Oknem Czatu: Psy, Koty i… Dziewiarstwo?
Kiedy nie zajmuje się sprawami wsparcia, życie Williama jest pełne miłości, śmiechu i zwierząt! Mieszka w Bogocie, Kolumbia, ze swoją żoną Lisbeth oraz ich trójką futrzastych towarzyszy: Yoyo, słodkim, ale gderliwym shih tzu, który często siada na ramieniu Williama (jak majestatyczny orzeł) podczas spotkań roboczych; Pepper, bardziej nieśmiałą córką Yoyo; oraz energicznym, niszczycielskim perskim kociakiem o imieniu Hannah.
Para niedawno kupiła i odnowiła swoje pierwsze mieszkanie, i choć lubią wyjść na kolację i do kina, gdy jest to możliwe, równie dobrze czują się w domu, oglądając thrillery takie jak Se7en lub relaksując się przy komedii. „Po prostu spędzamy razem czas. Czasami jedziemy na rowerze lub wyprowadzamy psy na spacer. To naprawdę zależy od dnia.”
Ale największym zwrotem akcji w tej historii wsparcia? William niedawno zaczął się uczyć robić na drutach. Tak, robić na drutach. Chciał zaskoczyć Lisbeth ręcznie robionym liliowym kocem na jej urodziny (Ach, jak romantycznie!). „Nikt nie wiedział, że umiem robić na drutach. Ja sam nawet nie wiedziałem, że umiem,” śmiał się. „Walczę z czasem, ale dam radę. Prawdopodobnie.”
Porady Dla Zainteresowanych DreamHost
Więc czego powinni wiedzieć aspirujący specjaliści wsparcia technicznego przed dołączeniem do DreamHost?
„Bądź otwarty,” powiedział William. „Nie ma tylko jednego sposobu na robienie rzeczy. Musisz być ciekawy, chętny do nauki. I bądź gotów również uczyć, ponieważ pomaganie ludziom w rozwoju jest najlepszą częścią.”
Czy to trenując kolegów z zespołu, pomagając klientom odnosić sukcesy, czy robiąc na drutach koc podczas wolnego czasu, William Soto jest doskonałym przykładem, jak DreamHost łączy technologię z sercem. Jesteśmy szczęśliwi, że go mamy, i jesteśmy pewni, że Yoyo by się zgodził.
Chcesz dołączyć do zespołu DreamHost? DreamHost poszukuje osób pełnych pasji i ciekawości, gotowych do nauki i pomocy innym w rozwoju. Odwiedź naszą stronę kariery aby odkryć możliwości i zobaczyć, o co w tym wszystkim chodzi! 👀 Bądź na bieżąco i zobacz nasze kolejne spotlight z Działu Pomocy Technicznej, w którym przedstawimy menedżera zespołu składającego się z siedmiu osób, który jest również akrobatą powietrznym!