Te demandes-tu ce que c’est de jongler avec le chaos du support technique tandis qu’un petit chien se prélasse sur tes épaules comme un accessoire de mode ? Eh bien, maintenant tu peux le découvrir— rencontre William Soto.
En tant que Capitaine du Chat en direct chez DreamHost, William a passé plus de quatre ans à maintenir le bon fonctionnement des opérations, à encadrer ses collègues et à s’assurer que les clients se sentent écoutés, soutenus et autonomes. Derrière son écran, il repère les problèmes avant qu’ils ne se propagent, tout en dirigeant avec empathie et un solide sens de l’humour. Il est à la fois un super-héros du support, un mentor pour l’équipe et – fait amusant – tricoteur à temps partiel (nous en parlerons plus tard).
De Bouche à Oreille à Un Emploi De Rêve
William n’est pas tombé sur DreamHost par hasard, il a été attiré par le puissant réseau de bouche-à-oreille de collègues colombiens qui recommandaient l’entreprise. « Il y a plusieurs personnes de Colombie qui travaillent ici, et beaucoup d’entre nous se connaissent d’anciens emplois, » a-t-il dit avec un sourire. « Alors c’était comme, ‘Viens rejoindre la fête !’ »
Qu’est-ce qui a scellé l’accord ? La possibilité de travailler depuis la maison pendant le COVID et, plus important encore, les valeurs que DreamHost a démontrées dès le premier jour. Lorsque William a eu besoin de congés pour son mariage et sa lune de miel durant sa première année, DreamHost l’a non seulement soutenu mais lui a également offert un cadeau en argent. « Ça m’a soufflé. Ils ne se souciaient pas seulement que je fasse mon travail, ils se souciaient de moi en tant que personne.”
Qu’est-Ce Exactement un Capitaine de Chat en Direct ?
Bonne question. En tant que Capitaine du Chat en direct, William ne se contente pas d’éteindre des incendies, il crée des systèmes qui aident les autres à briller. Il surveille le flux des chats de support client, identifie les modèles et assure que les agents de support de première ligne de DreamHost disposent des outils et des connaissances nécessaires pour exceller dans leurs emplois. « Le chat en direct est une horloge en mouvement, » a-t-il expliqué. « Tu ne peux pas t’arrêter, pas une seule aiguille à aucun moment, car l’horloge cesse de fonctionner. »
C’est rapide, incessant et parfois accablant. « Si seulement j’avais plus de mains ! » a-t-il plaisanté. « Mais je me débrouille avec les deux que j’ai. »
Un de ses plus fiers accomplissements ? Établir le standard d’or de ce que doit être un Capitaine de Chat en Direct. « J’ai formé quelques nouveaux capitaines, et j’ai essayé de montrer l’exemple, en gardant les choses organisées, rapides et propres. De cette manière, nous pouvons garder l’horloge en marche aussi vite que possible. »
Le Pro de la Techno avec une Touche Humaine
William est profondément conscient des stéréotypes qui pèsent sur le support technique : les longues files d’attente et des réponses qui semblent être rédigées par un grille-pain. Ce n’est pas ce qu’il souhaite que ses clients vivent. « La première chose que je fais, c’est me mettre à leur place », a-t-il dit. Sa mission est d’éduquer, pas seulement de résoudre. « Je ne dis pas juste, ‘Ceci est réglé.’ J’explique pourquoi c’était cassé et comment nous l’avons réparé. Mon but est de leur donner les outils pour grandir. »
Ce n’est pas surprenant que cette approche vienne d’un lieu de passion. Avant de rejoindre DreamHost, William a travaillé comme professeur d’anglais pendant plusieurs années. « L’enseignement fait toujours partie intégrante de moi », a-t-il dit. « Même si je ne suis pas dans une salle de classe, je continue de réaliser mon essence de professeur en aidant les gens à apprendre et à s’améliorer. »
La Vie En Dehors De La Fenêtre De Chat : Chiens, Chats, Et… Tricot ?
Quand il ne s’occupe pas de maintenir les opérations de support, la vie de William est remplie d’amour, de rires et d’animaux ! Il habite à Bogotá, en Colombie, avec sa femme Lisbeth et leur trio de compagnons à poils : Yoyo, un Shih Tzu doux mais grognon qui se perche souvent sur l’épaule de William (comme un aigle majestueux) pendant les réunions de travail ; Pepper, la fille plus timide de Yoyo ; et un chaton persan espiègle qui détruit les meubles, nommé Hannah.
Le couple a récemment acheté et rénové leur premier condo, et même s’ils aiment sortir dîner et aller au cinéma quand c’est possible, ils sont tout aussi heureux chez eux à regarder des films de suspense et thrillers comme Se7en ou à se détendre avec une comédie. « Nous passons juste du temps ensemble. Parfois, nous faisons une balade à vélo ou promenons les chiens. Cela dépend vraiment du jour. »
Mais le plus grand revirement dans cette saga de support ? William s’est récemment mis au tricot. Oui, au tricot. Il voulait surprendre Lisbeth avec une couverture lilas faite à la main pour son anniversaire (Oh, c’est mignon !). « Personne ne savait que je pouvais tricoter. Je ne savais même pas que je pouvais tricoter, » a-t-il ri. « Je suis en course contre la montre, mais je vais y arriver. Probablement. »
Conseils Pour les Curieux de DreamHost
Alors, que devraient savoir les aspirants au support technique avant de rejoindre DreamHost ?
« Sois ouvert d’esprit », a dit William. « Il n’y a pas qu’une seule manière de faire les choses. Tu dois être curieux, prêt à apprendre. Et sois prêt à enseigner aussi, car aider les gens à grandir est la meilleure partie. »
Que ce soit en entraînant des coéquipiers, en aidant les clients à prospérer, ou en tricotant une couverture pendant son temps libre, William Soto est un parfait exemple de la manière dont DreamHost allie technologie et cœur. Nous avons de la chance de l’avoir, et nous sommes sûrs que Yoyo serait d’accord.
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